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Automação + Customer Service: Como atender seus clientes em escala

Em 2020, a crise de saúde da COVID-19 trouxe um cenário completamente novo para o mundo. Dentre os impactos e mudanças impostas pela pandemia, a…

Tempo de leitura: 4 min

Em 2020, a crise de saúde da COVID-19 trouxe um cenário completamente novo para o mundo. Dentre os impactos e mudanças impostas pela pandemia, a transição para o uso de tecnologias se tornou um passo inevitável para o sucesso dos negócios de todas as naturezas. A aceleração da transformação digital trouxe também inúmeras reflexões acerca do propósito e importância de melhorar a qualidade do relacionamento com o cliente.

Durante os últimos anos, os serviços de Atendimento ao Cliente vêm sendo discutidos e melhorados em todos os lugares. Com a tecnologia, esforços de Customer Service assumiram um modelo mais estratégico, visando atingir mais clientes com o uso de ferramentas de automação, que oferecem a possibilidade de um relacionamento de sucesso com o consumidor.

Muito embora a área tenha ganhado mais destaque e investimento dentro dos negócios, apenas agora essa mudança se tornou mais visível. Com isso, os serviços de atendimento e a experiência do cliente ganham atenção dobrada na sua agenda de negócios.

Integrado em outras áreas da companhia e mais próximo dos cargos mais altos, o Customer Service deixa de ser visto como “bônus” para se tornar estratégia de crescimento.

Com a nova realidade digital, as mudanças na expectativa do consumidor trouxeram a necessidade de interações mais atenciosas, e tanto clientes quanto empresas dizem que o Customer Service se tornou mais importante no último ano.

Utilizar recursos de Automação para administrar a operação de Serviço ao Cliente, traz um fator decisivo para empresas que buscam aumentar e dar destaque à sua performance:

Com características mais velozes e inusitadas, agregando um relacionamento mais valioso como resultado das inúmeras opções no mercado hoje, o Atendimento ao Cliente ultrapassou as expectativas do consumidor.

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A pressão para entregar resultados em momentos de incertezas e desaceleração econômica, é inevitável. Mas perceba que o desejo de crescimento centrado no cliente pode ser mantido junto com os mesmos recursos que sua empresa já possui, liberando sua equipe para tomar decisões mais assertivas e estratégicas.

Um grande exemplo é a adoção de recursos de autoatendimento e de chatbots baseados em Inteligência Artificial, automaticamente plugados em diferentes canais, que simplificam radicalmente o fluxo de grande parte das interações.

São soluções operacionais mais inteligentes que podem trazer melhores resultados:

Podemos perceber que o uso de ferramentas de Automação cresceu significativamente nos últimos anos. Assim, observa-se que, para equipes reduzidas, a utilização dessas tecnologias representa a chance de um grande desempenho.

E como fica o Customer Service no B2B?

Falar sobre experiência do cliente para B2C parece uma tarefa fácil, afinal a dinâmica pode sugerir um relacionamento interpessoal e comunicação mais leve. Porém, com o B2B, apesar das diferenças de estratégias e contato, os desafios não foram tão além do que era esperado. 

Muitos vendedores e compradores do segmento B2B também migraram para o ambiente digital – e o melhor: essa nova realidade tornou-se a preferência deste público.

Apesar de o relacionamento B2B normalmente ter uma dinâmica bem diferente, considerando que muitos destes negócios reúnem estratégias que incluem intervenção humana ou processos complexos para o fechamento de vendas, a pandemia também trouxe grandes mudanças que devem recriar o padrão dessas relações.

Tanto vendedores como compradores B2B preferem a nova realidade digital:

Mesmo nos setores em que os modelos de vendas presenciais mais tradicionais ainda dominavam — como os de produtos médicos e farmacêuticos, somente entre 20% e 30% dos compradores afirmam esperar que tal modelo seja retomado.

O grande desafio é que muitos dos compradores ainda não conseguem diferenciar a experiência digital quando se trata do atendimento B2B.

“O maior impulsionador da probabilidade de compra em uma venda B2B é o grau em que os clientes se sentem confiantes em suas próprias decisões. No entanto, o mundo totalmente digital traz um desafio enorme para a criação dessa confiança (…)”

(Brent Adamson, vice-presidente de consultoria do Gartner)

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Portanto, ao pensar no papel de Customer Service para crescimento da sua empresa no B2B, é necessário considerar estes esforços, com a mesma importância da própria área de vendas, como a ferramenta capaz de oferecer um meio crítico de diferenciação diante de outros fornecedores.

Isso só ressalta a necessidade do Customer Service de reconhecer a importância de criar estratégias relevantes para ajudar seus consumidores a se sentirem confiantes por suas escolhas.

Buscar a adoção de Ferramentas de Automação possibilitará à sua empresa, o auxílio para compreender melhor seu público a partir de soluções que podem contribuir para otimizar a experiência do seu consumidor.

Isso permitirá que sua empresa valorize o cliente de maneira humanizada, mesmo que automaticamente, fazendo com que seus consumidores sintam-se mais acolhidos e satisfeitos com experiências ainda mais interessantes, além de oferecer à sua equipe o apoio necessário para gerar novos resultados.

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