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Atendimento nas lojas de aplicativo: Vale a pena automatizar?

Os consumidores estão cada vez mais atentos ao que compram e ao que baixam em seus telefones, o que exige das lojas e dos aplicativos…

Tempo de leitura: 6 min

Os consumidores estão cada vez mais atentos ao que compram e ao que baixam em seus telefones, o que exige das lojas e dos aplicativos uma maior atenção ao que colocam à disposição do consumidor e de como lidam com o Customer Service nos tempos atuais, principalmente no ambiente digital 

Em uma pesquisa realizada pela Apptentive, descobriu-se que 77% dos consumidores leem pelo menos uma avaliação do aplicativo na loja em que o mesmo está disponível antes de realizarem o download, e que esse número sobe para 80% quando se trata de aplicativos pagos.

Isso mostra que os depoimentos dados pelos consumidores com relação a aplicativos disponíveis não estão lá por mera coincidência, e que influenciam sim a decisão de um consumidor de prosseguir ou não com o download. 

Além disso, um estudo realizado pela Cuponation estimou que, em uma lista de 10 países, o Brasil é o terceiro que mais faz downloads de aplicativos no mundo, o que só ressalta a importância de trazer um atendimento personalizado para que os depoimentos e, consequentemente, a nota dos aplicativos possuam um bom número. 

O papel da automatização: 

A falta de percepção com relação à importância dos depoimentos nas lojas de aplicativo é refletida nos poucos comentários que são respondidos nas app stores. Porém, de acordo com dados do Google Play, os usuários costumam aumentar suas notas em +0.7 estrelas em média, quando seus comentários são respondidos.

As verticais que mais atraentes aos olhos dos consumidores na hora do download dos aplicativos são:

Com isso em mente, é evidente que a boa performance de um aplicativo na loja está atrelada diretamente à venda de produtos. A automação é um braço na hora de ajudar sua empresa a crescer, obter melhores resultados e a melhorar alguns processos internos. 

Um ponto de atenção é que, hoje, a maioria dos consumidores ativos se tratam de Millennials, além da Geração Z que vem logo em seguida. É evidente que cada pessoa possui uma particularidade na hora do atendimento, mas é importante notar que ambas as gerações têm como principais características a boa interação com a tecnologia e a vontade por agilidade na hora da resolução de problemas. 

A automação entra, por exemplo, para que o time de atendimento da sua empresa não fique sobrecarregado com mais uma plataforma na hora de fornecer respostas. Assim, o atendimento segue personalizado e de qualidade, sem sobrecarregar ou mal atender o consumidor, melhorando os depoimentos e as notas do aplicativo na loja.

Alana Reply é uma solução que auxilia as empresas exatamente em processos como esse. Por ser capaz de interagir com os usuários de forma automática e criativa, ela é capaz de se passar por um membro da equipe e, de forma única e personalizada, responder dúvidas, agradecer elogios,  e ouvir críticas. Além disso, por ser fácil de implementar, é ideal para manter a reputação da empresa nas lojas de aplicativo, que podem influenciar o usuário em determinadas épocas de vendas específicas, como o Dia do Consumidor ou a Black Friday

Vantagens da automatização no atendimento

Alguns benefícios que influenciam a automação em um atendimento:

Como fazer na prática

Graças à inteligência artificial, hoje é possível automatizar até 96% das respostas em diversos canais. Dessa forma, enquanto a grande maioria do atendimento é feita automaticamente, sem precisar de intervenção humana, a equipe pode se concentrar em resolver as questões mais difíceis e importantes que ficaram para trás. Uma vez que a equipe humana se une à Inteligência Artificial para trabalhar, o problema – ou a resposta – podem ser resolvidos em questão de instantes, melhorando as taxas de respostas de atendimento das marcas. 

Todo feedback possui retornos e consequências. Nem só de comentários positivos se faz uma empresa, por isso a importância de dar o devido reconhecimento aqueles que estão dando dicas nos comentários das lojas de aplicativo sobre como determinado assunto pode melhorar. Caso o volume seja muito alto, pode ser que esse tipo de comentário se perca, e a empresa fique famosa apenas por responder os comentários positivos. É importante dar atenção para todos os lados – dessa forma, novos clientes podem ser prospectados –  por acharem interessante a abordagem com feedbacks negativos. E esse papel tão crucial pode ser realizado através da automatização realizada por uma boa ferramenta. 

Além disso, Alana Reply tem a capacidade de fornecer respostas rápidas e precisas, ao mesmo tempo que “soam” humanas, um dos seus grandes diferenciais. Ao conseguir se passar por um membro da equipe, a Alana Reply garante que o consumidor não sinta tanta diferença entre os tipos de comunicação.

Estima-se que ter uma avaliação de duas para três estrelas em um aplicativo pode aumentar a conversão do app em até 306%. Uma das maneiras de aumentar a sua avaliação é dar uma maior atenção para os feedbacks fornecidos para o seu aplicativo nas lojas de apps. 

Portanto, já está mais do que comprovado que sim, vale a pena investir na automatização do atendimento em lojas de aplicativos! 

A Alana AI está sempre investindo em tecnologias que possam agregar e melhorar a performance de nossos clientes, fornecendo as ferramentas necessárias para quem precisa de uma automatização simples e prática, mas também inteligente e agregadora.  Agende uma demonstração para conhecer Alana Reply e outras skills disponíveis para ver na prática os resultados. 

Recomendação de leitura: Como a inteligência artificial está inovando os chatbots de atendimento.