O ano de 2020 foi marcado por uma pandemia global que abalou a sociedade e os negócios. Em meio à inseguranças, restrições e ao distanciamento…
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O ano de 2020 foi marcado por uma pandemia global que abalou a sociedade e os negócios. Em meio à inseguranças, restrições e ao distanciamento social, uma boa parte das pessoas se viu forçada a permanecer em casa, enquanto muitas empresas transferiam rapidamente os seus negócios para o digital.
No relacionamento com o cliente não foi diferente. Consumidores passaram a utilizar canais online não somente para fazer compras ou pedidos, mas como um polo de confiança para requisitar e receber suporte com a expectativa de imediatismo oferecida pelo digital.
Assim, o que começou como uma grave crise de saúde pública que até hoje tem alterado a dinâmica de convívio social pelo mundo, tornou-se também uma barreira nas relações entre as organizações e seus clientes.
Empresas precisam desenvolver hábitos de atendimento mais eficientes e conectados com as necessidades dos seus clientes. Ao conjunto dessas habilidades denomina-se o nome Customer Service, ou Serviço ao consumidor, e executá-la com excelência aumenta as taxas de recompra, a satisfação e faz bem pra marca.
Com o crescimento do ambiente digital estabelecido pela pandemia e que, só entre abril e junho de 2020, trouxe quase seis milhões de brasileiros para as suas primeiras compras online, o desafio foi lançado:
Consumidores não compreendem a diferença entre o atendimento de empresas e esperam que todos alcancem o padrão de excelência definido pelos grandes negócios, funcionando como referência para os pequenos, ao trazer o Serviço ao Cliente como parte do produto.
Além disso, a jornada de compra online é muito diferente de uma jornada nas lojas físicas. Os clientes não podem ver, tocar e experimentar as mercadorias da mesma forma. Por isso, precisam de uma maneira fácil para fazer perguntas, tirar dúvidas, buscar por detalhes e receber respostas rápidas, seja sobre produtos, pedidos, entregas, devoluções, pagamentos e etc.
Compreender as mudanças do mercado neste momento pode parecer complexo, mas não é. Na realidade, situações vistas como emergenciais, são os melhores momentos para a reflexão envolvendo o que será melhor para o seu negócio agora. E embora a urgência possa assustar, você pode se impressionar com a facilidade com que sua empresa pode realizar tais mudanças na nova realidade. No fim do dia, melhorar seu atendimento ao cliente se resume ao processo de compreensão de quem são seus consumidores e estar disposto a oferecer o melhor.
Um desafio que, conforme vamos ver neste blog, pode ser administrado de forma estratégica e simples:
Conectando tecnologias de automação à atividade humana, ampliando assim a qualidade e efetividade do atendimento, trazendo um grau de personalização diferenciada, em uma operação absolutamente segura para a empresa.
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Essencialmente, Customer Service (CS), ou Serviço ao Cliente, consiste em fornecer suporte aos clientes e consumidores potenciais, por meio de interações pessoais, por telefone, e-mail, bate-papo, canais de redes sociais, e também pela construção de informações, FAQ’s e outros guias para autoatendimento.
Nos últimos anos, as tendências de mercado sinalizadas pelos especialistas em Marketing e Negócios têm apontado a importância e a necessidade das empresas estabelecerem diferenciais competitivos. Muitos deles, diretamente ligados ao atendimento ao cliente, que é visto como um serviço agregado.
Assim, iniciativas para conquistar e, principalmente, fidelizar clientes em um cenário repleto de opções, impulsionaram o desenvolvimento de novas e modernas áreas nas empresas. Uma delas: Customer Service (CS), que possibilita que o relacionamento entre pessoas e negócios vá muito além da venda.
Isso porque, inicialmente, o conceito de Customer Service não tem como função realizar a venda, mas oferecer todo o apoio, seja durante ou após o processo de decisão de compra. O propósito é que, para além do produto ou serviço adquirido, os clientes tenham uma experiência positiva estendida, nos casos de dúvidas, reclamações e outros.
Mas por quê o Customer Service é tão importante para o seu negócio?
Porque os clientes param de comprar em empresas com as quais tiveram uma experiência de atendimento ou suporte ruim. Consumidores preferem pagar mais por produtos ou serviços de empresas que ofereçam uma experiência positiva.
Assim, os esforços de Customer Service são iniciativas para tratar cada interação de suporte como uma oportunidade de adquirir ou reter clientes, agregar aos produtos e serviços, e até vender mais.
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Já faz algum tempo que a transformação digital vem tomando seu lugar no mundo em um processo contínuo de evolução. Com a chegada da pandemia da COVID-19, diversos fatores fizeram com que esse movimento passasse a caminhar bem mais rápido do que era esperado.
Para muitas empresas, a mudança foi na forma como o atendimento é feito, migrando desde propostas híbridas entre o físico e o digital até modelos de negócios predominantemente baseados no offline para o virtual.
Nesse novo contexto, os primeiros dias e semanas da pandemia resultaram em desafios significativos de volume, recursos e controle de qualidade para o Customer Service das organizações. Mais de um ano depois, com os riscos de exposição ao vírus ainda altos no Brasil, eles permanecem e mostram que vieram para ficar, com consumidores cada vez mais online e expectativas altas de um bom atendimento.
“Com todos nós forçados a ficar online, não demorou muito para percebermos que as compras pelo digital são mais fáceis em muitos aspectos. O que significa que não vamos voltar. Se a sua empresa quer construir uma marca neste espaço, agora suas ferramentas mudaram e suas oportunidades também. ”
Como os profissionais de atendimento descrevem os clientes durante a pandemia: Fonte: “State of Service”, Salesforce, dez 2020. (Tim Calkins, professor clínico de Marketing da Kellogg School
A escolha de soluções operacionais inteligentes para seus negócios é muito importante, pois visa compreender o que vale mais para seus clientes, como soluções ágeis para demandas simples e complexas, e, é claro, que podem refletir o desempenho da sua equipe.
Então, como os negócios podem calibrar a sua visão sobre Customer Service para operar de uma melhor maneira hoje e se prepararem para o próximo normal?
Abraçando o Serviço ao Cliente com o uso de ferramentas inteligentes, fáceis de serem utilizadas e que são capazes de agregar o valor estratégico da empresa.
Isso permitirá a escala consciente do seu atendimento, valorizando o cliente através de uma aplicação humanizada das vantagens da automação além de levá-lo a atender as expectativas dos consumidores neste ambiente, e apoiar as equipes de trabalho em qualquer lugar.
Conheça tudo sobre as melhores práticas para automação de Customer Service no nosso eBook: “Descubra o Papel do Customer Service para melhorar o seu atendimento“.
