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A importância do atendimento ao cliente omnichannel

Do telefone ao chat nas redes sociais, o avanço da tecnologia tornou cada vez mais essencial que as marcas possuam múltiplos canais de atendimento e…

Tempo de leitura: 6 min

Do telefone ao chat nas redes sociais, o avanço da tecnologia tornou cada vez mais essencial que as marcas possuam múltiplos canais de atendimento e que estejam disponíveis para os consumidores 24 horas por dia. A ideia é não permitir que os consumidores sintam interrupções no atendimento enquanto navegam entre os canais. 

Integrar os canais faz parte de uma estratégia que procura focar cada vez mais nas experiências dos clientes com relação a uma compra. De acordo com um relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente em 2020, estima-se que um bom atendimento faz 57% dos clientes serem fiéis às suas marcas favoritas. 

O que é o atendimento omnichannel, afinal?

O atendimento omnichannel busca integrar todos os canais de comunicação das marcas de maneira a entregar um serviço mais abrangente e interações mais eficientes e responsivas. Mesmo quando os clientes vêm de diferentes fontes, esse tipo de atendimento ajuda a atender as necessidades e demandas do seu público. 

Para que o processo não se torne confuso e para que nenhuma informação se perca, é importante ter todo esse caminho do cliente armazenado em um único banco de dados que seja de fácil acesso, caso o colaborador precise localizar alguma das etapas pelas quais o cliente passou. Isso tornará o atendimento mais fácil, já que o atendente começa a tratar do problema sabendo o produto que o cliente procura, além de suas dúvidas e problemas durante a etapa de compra. 

Além disso, associar os dados e o serviço omnichannel a uma ferramenta de inteligência artificial, como os chatbots, por exemplo, pode dar mais tempo aos atendentes de antecipar o problema e resolvê-lo com mais facilidade. O uso de ferramentas que podem ajudar no atendimento está se tornando cada vez mais comum, justamente por ocasionar em uma praticidade e agilidade nas respostas, já que o cliente procura ser atendido o mais rápido possível.

Ao utilizar múltiplos canais de atendimento e manter o processo redondo, é possível atender os consumidores como pessoas, isto é, fornecer um atendimento humanizado, que seja útil e efetivo para cada um.

Por que devo aderir ao atendimento omnichannel? 

Ao dar o poder de escolha para o consumidor, a marca entende que a opinião dele é importante e sempre levada em conta. Existem perfis de clientes que preferem atendimento via telefone, enquanto outros preferem conversar com alguém via whatsapp ou procurar as próprias respostas na aba de perguntas mais frequentes. 

Os diferentes perfis exigem um serviço que se adapte a cada um dos consumidores, e um atendimento omnichannel pode inovar a base de clientes que pode não encontrar essa funcionalidade na empresa que costuma recorrer sempre. 

Empresas que possuem serviços omnichannel saem na frente, já que menos de 30% das organizações oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos ou chatbots. 

Outro ponto interessante e benéfico no atendimento omnichannel é a velocidade nas respostas. Ao possibilitar uma resolução de problemas, ou pelo menos o início da resolução em minutos ou até mesmo segundos, a empresa sai na frente das concorrentes e satisfaz os clientes, que podem vir a se tornar advogados da marca, o melhor marketing da sua marca para amigos ou conhecidos da pessoa que foi bem atendida.

Porém, é importante saber a dosagem de um atendimento omnichannel. Apesar de ser muito útil na maioria dos casos, não pode ser 100% automatizado, porque existem algumas situações em que o toque humano é necessário. 

Alana Chatbot, por exemplo, foi desenvolvida para diferenciar quando consegue e quando não consegue resolver determinados problemas, de modo que possa passar para algum atendente caso não saiba proceder, habilidade essencial para o bom funcionamento dos processos. 

Recomendação de leitura: Inteligência Artificial para e-commerce: aplicações e benefícios.

Como começar a implementar o omnichannel a sua empresa

Para que a implementação do atendimento omnichannel seja efetiva, é importante dar atenção a alguns pontos para que o processo não acabe se perdendo e causando mais mal do que bem para a empresa. 

Manter uma base centralizada é o foco não apenas no atendimento omnichannel, mas em qualquer tipo de atendimento atualmente, para que todos os colaboradores consigam ter fácil acesso a todo o histórico do atendimento, independentemente de em qual canal ele se iniciou e em qual terminou. 

Atualizar constantemente a base de conhecimento das ferramentas utilizadas também é outro ponto de atenção, já que as respostas precisam ser as melhores e as mais efetivas. Além disso, temas e problemas estão em constante evolução e, por isso, manter um estudo para renovar as respostas caso seja necessário é de suma importância. 

Na chamada “Era da Assistência”, o que os consumidores procuram é algo que possa facilitar os problemas, e não dificultá-los. 

Implementar o omnichannel pode ser um desafio de início, mas que com certeza pode trazer muitos frutos positivos para quem topar aceitá-lo. Confira como a Alana pode ajudar a sua organização a atender mais canais de forma mais efetiva e consistente, impulsionando os serviços que sua companhia oferece e deixando os clientes mais satisfeitos.