O ano passado foi marcado pelo início de uma pandemia global que atingiu a sociedade e os negócios de uma forma sem precedentes. Mudamos os…
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O ano passado foi marcado pelo início de uma pandemia global que atingiu a sociedade e os negócios de uma forma sem precedentes. Mudamos os nossos comportamentos, as nossas necessidades e até mesmo as crenças, diante de um evento inesperado tão poderoso que mostrou que nada nem ninguém estava a salvo de ter que se adaptar.
Do uso constante de máscara e novos rituais de higiene, aos aniversários comemorados via Zoom, até as notícias alarmantes com as quais temos convivido diariamente, muitas coisas que eram impensáveis começaram a fazer parte da nossa vida, abrindo espaço para mudanças com significado e que irão seguir mesmo depois que passarmos por essa fase.
Afinal, ninguém vai querer manter as limitações criadas por esse período, mas a maioria das pessoas irá levar adiante as novas possibilidades.
A facilidade, o conforto, a agilidade desta vida digital que estamos vivendo trazem apelos dos quais as pessoas não vão querer se desfazer. O que afeta principalmente o comportamento de consumo.
Neste blog post, vamos entender como as transformações individuais e coletivas impulsionadas pela Covid-19 criaram novas atitudes nos consumidores e como os negócios mais desafiados durante esta crise, as Pequenas e Médias Empresas (PMEs), podem se adaptar a essa demanda para crescer e ter sucesso no mundo pós-pandemia.
Durante as primeiras semanas da quarentena, sem uma variedade de opções de experiências físicas, até as pessoas menos adeptas ao seu uso iniciaram uma nova jornada tecnológica.
O seu primeiro pedido de bebidas no Zé Delivery. A primeira vídeo chamada do seu pai. A avó do seu amigo que ganhou uma Alexa para ser monitorada à distância. A coworker que começou a participar de jogos online em plataformas de streaming. A sua mãe que está viciada em comprar (e receber no dia seguinte!) pelo Mercado Livre.
Esses são alguns exemplos de experiências individuais, que dão o tom do coletivo: a gente pode ter percebido ou não, mas a nossa vida se tornou mais tecnológica.
Uma mudança de paradigma que, em 2020, num período de apenas 100 dias, trouxe 5, 7 milhões de novos consumidores para o comércio digital e suas primeiras compras online.
Para Abel Ornelas, chefe de operações da Via Varejo, dona de lojas como Casas Bahia e Ponto Frio, esse crescimento significa a abertura de novos mercados:
“Quem comprava no e-commerce eram consumidores com maior poder aquisitivo, agora, o online está chegando nas classes C e D.”
E quer saber qual foi justamente um dos principais mercados em destaque nessa categoria? O de eletrônicos. A Casas Bahia, por exemplo, citou um crescimento de 2.500% nas vendas de games e câmeras e 1.400% nos de itens de informática apenas de maio a junho do ano passado.
De uma forma ou de outra, são quase 1,5 milhões de consumidores a mais com relação ao mesmo período comparável em 2019. E se estas eram pessoas que antes tinham resistência à experiência de compra no digital, hoje elas estão no grupo de quem provou o conforto do consumo online e transformou seus hábitos.
Não à toa, “tech life“, ou “vida tecnológica” é uma das tendências culturais mais relevantes mapeadas pelo Twitter em um estudo de bilhões de conversas para descobrir quais os temas que moldam o nosso futuro.
E que mostra como a ampla adoção e integração desses recursos em nossa vida cotidiana redesenhou a sua percepção para pessoas comuns.
Entre as mudanças trazidas pelo estudo, está o olhar para a tecnologia como ferramenta para uma “smart life“, ou “vida mais inteligente“, capacitando modos de viver mais eficientes e infinitas melhorias no nosso dia a dia.
Em resposta, iniciativas que até pouco tempo atrás eram vistas como inovação em negócios de categorias altamente dependentes da presença física se tornaram uma exigência no desafio de manter viva a sua relação com as pessoas.
Da mesma forma, nas Pequenas e Médias Empresas, acredita-se também que o digital será um elemento de grande importância, a ponto de se tornar uma solução para que possam enfrentar os desafios que surgiram durante a crise de saúde e que permaneceram depois:
Segundo um estudo publicado pela Microsoft em Janeiro deste ano, durante a pandemia, 42% das PMEs aceleraram a adoção de novas tecnologias, e 83% dos entrevistados afirmam que a adoção de novas tecnologias é o aspecto mais relevante para a recuperação econômica das PMEs brasileiras. 82% declararam, ainda, que pretendem continuar adotando novas tecnologias mesmo após a pandemia.
Como ilustrado pelo Google na pesquisa “Da incerteza às novas formas de viver: uma análise sobre o novo cotidiano“, os novos jeitos de viver nos levaram, enquanto sociedade, até novas experiências, guiadas principalmente pela digitalização e assistência virtual, e também até novas prioridades, como veremos a seguir.
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Como falamos, a tecnologia tem ganhado novo protagonismo na vida das pessoas, sendo encarada, principalmente, como um meio de vivermos melhor.
Afinal, uma vida melhor também é e será ainda mais nos próximos anos, a grande busca das pessoas.
Também mapeado pelo estudo do Twitter como outro grande tema das conversas atuais, o “wellbeing“, ou “bem-estar“, atinge outro significado entre as nossas prioridades, com ares de autocuidado consigo mesmo e uns com os outros.
“Já se foram os dias de apenas sobreviver. Coletivamente, deixamos de lado a ideia de bem-estar como uma palavra da moda, e vamos cavar profundamente em como ele pode realmente estar no dia a dia.”
Após um longo período onde a sobrevivência era o principal objetivo coletivo, a saúde passa a ser vista em um sentido muito mais amplo, não apenas como a ausência de doenças e enfermidades, mas atrelada às maneiras como nos relacionamos com todas as coisas.
Diante de novas sensações de estresse e fadiga, passamos a perseguir a nossa saúde mental como uma forma de autopreservação, nos afastando de experiências que possam trazer desgaste, ansiedade e etc.
Nesse contexto, em uma pesquisa da Salesforce, 75% dos profissionais de atendimento descreveram os clientes como “mais exigentes” e 66% como “mais difíceis de agradar” durante a pandemia.
Antes da crise, o comportamento do consumidor já buscava experiências diferenciadas e positivas, sendo influenciado principalmente por fatores como um bom atendimento, o relacionamento atencioso, a comunicação transparente e solícita.
Além disso, também havia a possibilidade de conhecer os produtos, provar, ter contato físico no geral. Um conjunto que formava a experiência nas relações entre os negócios e o consumidor.
Com as novas tendências de consumo online, essa demanda passou a girar principalmente em torno de experiências mais ágeis e com amplo suporte via estes canais, confirmando a leitura de que as pessoas, após serem oprimidas por uma pandemia, buscam viver o melhor dos mundos e não estão, nem estarão, dispostas a se desgastar ao se relacionarem com uma marca ou produto.
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De acordo com os dados apresentados, vemos a formação de novos perfis de consumidores, a cada dia mais tecnológicos, que têm nestes recursos uma forma de viver melhor e explorarem as atividades do dia a dia. Ao mesmo tempo em que estão comprometidos com a busca por experiências mentalmente positivas, que não levam ao desgaste e à fadiga.
Em contrapartida, as PMEs, que buscam se recuperar dos impactos da pandemia e reencontrar o crescimento, devem focar seus esforços em maneiras de estabelecer a sua experiência de compra em linha com esses requisitos:
Por meio de tecnologias que proporcionam soluções rápidas e eficientes, e que ajudam as pessoas a qualquer hora, em qualquer lugar e pelo canal que desejarem, com respostas e informações ágeis e acessíveis sobre produtos, pedidos, entregas, devoluções, pagamentos e etc.
E não conseguiram fazê-lo se seus canais oferecerem qualquer tipo de obstáculo para que aquela interação seja considerada como positiva, à medida que as pessoas estão revisitando os seus hábitos na direção de se preservar e distanciar-se de aborrecimentos evitáveis.
A pandemia de coronavírus já mudou o funcionamento de 5,3 milhões de pequenas empresas no Brasil, o que equivale a 31% do total. É o que mostra a segunda edição da pesquisa O impacto da pandemia de coronavírus nos pequenos negócios, realizada pelo Sebrae.
Pelo estudo, é possível observar como as formas de atuar dos pequenos empreendedores estão evoluindo neste momento, onde, entre as empresas que continuaram funcionando, 41,9% realizam a entrega de seus produtos agora apenas via atendimento online.
Contudo, mais do que a migração para ou a ampliação deste canal de atendimento, é preciso ter em mente os tipos de experiências que as pessoas desejam encontrar e que devem ser construídas nesse ambiente. É importante que pequenos e médios empreendedores escolham soluções operacionais inteligentes para seus negócios, compreendendo sempre o que é interessante para os clientes.
Assim como tem sido para as pessoas comuns, na luta pela sobrevivência, onde outras 10,1 milhões de PMEs, ou 58,9% do total, precisaram interromper as suas atividades temporariamente devido aos desafios dos custos operacionais trazidos com a pandemia, a chave para os negócios também será o incremento no uso de tecnologias que possam melhorar as suas atividades do dia a dia.
Através de recursos que atendem as demandas de um grande aumento das oportunidades online, da busca por uma experiência de consumo positiva por parte dos clientes, e do enxugamento de investimentos requerido pelo seu próprio mercado.
Estruturas de Customer Service e de Atendimento ao Cliente acessíveis e baseadas em Inteligência Artificial são a principal aposta tecnológica nesse sentido, ao passo que escalam a agilidade e qualidade do fornecimento de informações, com um refinado grau de personalização, respondendo às expectativas dos clientes, enquanto formam uma operação absolutamente segura, flexível, adaptável e com resultados previsíveis, correspondendo às necessidades dessas empresas.
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Tendo em vista auxiliar as PMEs nessa jornada, a Alana, nossa inteligência artificial proprietária, traz as camadas de complexidade e skills necessárias para que atendimento e Customer Service entreguem a qualidade, flexibilidade e volume esperados.
Ao contratar a solução, que dispõe de um Service Level Agreement (SLA) garantindo a entrega dos resultados esperados, pessoas de qualquer empresa poderão fazer a implementação e gestão automatizada de recursos decisivos na experiência de consumo hoje, como:
Apesar das funcionalidades e seus impactos tangíveis na operação e nos resultados, é essencial ter em mente que este conjunto de soluções representa muito mais:
É a integração de recursos inteligentes para responder, na mesma linguagem, às mudanças no comportamento do consumidor, e para oferecer o tipo de experiência que ele deseja viver: tecnologicamente smart e mentalmente positiva.
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