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As mudanças no comportamento do consumidor e as oportunidades para PMEs

O ano passado foi marcado pelo início de uma pandemia global que atingiu a sociedade e os negócios de uma forma sem precedentes. Mudamos os…

Tempo de leitura: 9 min

O ano passado foi marcado pelo início de uma pandemia global que atingiu a sociedade e os negócios de uma forma sem precedentes. Mudamos os nossos comportamentos, as nossas necessidades e até mesmo as crenças, diante de um evento inesperado tão poderoso que mostrou que nada nem ninguém estava a salvo de ter que se adaptar. 

Do uso constante de máscara e novos rituais de higiene, aos aniversários comemorados via Zoom, até as notícias alarmantes com as quais temos convivido diariamente, muitas coisas que eram impensáveis começaram a fazer parte da nossa vida, abrindo espaço para mudanças com significado e que irão seguir mesmo depois que passarmos por essa fase.

Afinal, ninguém vai querer manter as limitações criadas por esse período, mas a maioria das pessoas irá levar adiante as novas possibilidades.

A facilidade, o conforto, a agilidade desta vida digital que estamos vivendo trazem apelos dos quais as pessoas não vão querer se desfazer. O que afeta principalmente o comportamento de consumo

Neste blog post, vamos entender como as transformações individuais e coletivas impulsionadas pela Covid-19 criaram novas atitudes nos consumidores e como os negócios mais desafiados durante esta crise, as Pequenas e Médias Empresas (PMEs), podem se adaptar a essa demanda para crescer e ter sucesso no mundo pós-pandemia. 

Décadas em semanas: Este foi o ritmo em que evoluímos a nossa relação com as tecnologias 

Durante as primeiras semanas da quarentena, sem uma variedade de opções de experiências físicas, até as pessoas menos adeptas ao seu uso iniciaram uma nova jornada tecnológica. 

O seu primeiro pedido de bebidas no Zé Delivery. A primeira vídeo chamada do seu pai. A avó do seu amigo que ganhou uma Alexa para ser monitorada à distância. A coworker que começou a participar de jogos online em plataformas de streaming. A sua mãe que está viciada em comprar (e receber no dia seguinte!) pelo Mercado Livre.

Esses são alguns exemplos de experiências individuais, que dão o tom do coletivo: a gente pode ter percebido ou não, mas a nossa vida se tornou mais tecnológica. 

Uma mudança de paradigma que, em 2020, num período de apenas 100 dias, trouxe 5, 7 milhões de novos consumidores para o comércio digital e suas primeiras compras online.

Para Abel Ornelas, chefe de operações da Via Varejo, dona de lojas como Casas Bahia e Ponto Frio, esse crescimento significa a abertura de novos mercados:

“Quem comprava no e-commerce eram consumidores com maior poder aquisitivo, agora, o online está chegando nas classes C e D.”

E quer saber qual foi justamente um dos principais mercados em destaque nessa categoria? O de eletrônicos. A Casas Bahia, por exemplo, citou um crescimento de 2.500% nas vendas de games e câmeras e 1.400% nos de itens de informática apenas de maio a junho do ano passado.

De uma forma ou de outra, são quase 1,5 milhões de consumidores a mais com relação ao mesmo período comparável em 2019. E se estas eram pessoas que antes tinham resistência à experiência de compra no digital, hoje elas estão no grupo de quem provou o conforto do consumo online e transformou seus hábitos.

Não à toa, “tech life“, ou “vida tecnológica” é uma das tendências culturais mais relevantes mapeadas pelo Twitter em um estudo de bilhões de conversas para descobrir quais os temas que moldam o nosso futuro.

E que mostra como a ampla adoção e integração desses recursos em nossa vida cotidiana redesenhou a sua percepção para pessoas comuns.

Publicação de usuário no twitter: "Não vou dirigir meu carro até o Bluetooth se conectar"
Não vou dirigir meu carro até o Bluetooth se conectar
Publicação de usuário no Twitter "Eu tenho esbanjado com tecnologia vs. moda esses dias. Estou fascinada pela automação + eficiência"
Eu tenho esbanjado com tecnologia vs. moda esses dias. Estou fascinada pela automação + eficiência!

Entre as mudanças trazidas pelo estudo, está o olhar para a tecnologia como ferramenta para uma “smart life“, ou “vida mais inteligente“, capacitando modos de viver mais eficientes e infinitas melhorias no nosso dia a dia.

Gráfico ilustrativo com três tipos de crescimento no comportamento do consumidor em relação à tecnologia, introduzindo ferramentas para "smart life", "vida mais inteligente" e "tech addict".

Em resposta, iniciativas que até pouco tempo atrás eram vistas como inovação em negócios de categorias altamente dependentes da presença física se tornaram uma exigência no desafio de manter viva a sua relação com as pessoas.

Da mesma forma, nas Pequenas e Médias Empresas, acredita-se também que o digital será um elemento de grande importância, a ponto de se tornar uma solução para que possam enfrentar os desafios que surgiram durante a crise de saúde e que permaneceram depois: 

Segundo um estudo publicado pela Microsoft em Janeiro deste ano, durante a pandemia, 42% das PMEs aceleraram a adoção de novas tecnologias, e 83% dos entrevistados afirmam que a adoção de novas tecnologias é o aspecto mais relevante para a recuperação econômica das PMEs brasileiras. 82% declararam, ainda, que pretendem continuar adotando novas tecnologias mesmo após a pandemia.

Como ilustrado pelo Google na pesquisa “Da incerteza às novas formas de viver: uma análise sobre o novo cotidiano“, os novos jeitos de viver nos levaram, enquanto sociedade, até novas experiências, guiadas principalmente pela digitalização e assistência virtual, e também até novas prioridades, como veremos a seguir.

Infográfico mostrando aumento nas novas buscas dos consumidores, e retratos de um novo cotidiano.

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Após vencer uma batalha por sobrevivência, queremos o platô do bem-estar 

Como falamos, a tecnologia tem ganhado novo protagonismo na vida das pessoas, sendo encarada, principalmente, como um meio de vivermos melhor.

Afinal, uma vida melhor também é e será ainda mais nos próximos anos, a grande busca das pessoas. 

Também mapeado pelo estudo do Twitter como outro grande tema das conversas atuais, o “wellbeing“, ou “bem-estar“, atinge outro significado entre as nossas prioridades, com ares de autocuidado consigo mesmo e uns com os outros.

“Já se foram os dias de apenas sobreviver. Coletivamente, deixamos de lado a ideia de bem-estar como uma palavra da moda, e vamos cavar profundamente em como ele pode realmente estar no dia a dia.”

(The Conversation: Twitter Trends

Após um longo período onde a sobrevivência era o principal objetivo coletivo, a saúde passa a ser vista em um sentido muito mais amplo, não apenas como a ausência de doenças e enfermidades, mas atrelada às maneiras como nos relacionamos com todas as coisas.

Diante de novas sensações de estresse e fadiga, passamos a perseguir a nossa saúde mental como uma forma de autopreservação, nos afastando de experiências que possam trazer desgaste, ansiedade e etc.

Gráfico ilustrando aumento de menções sobre Saúde Mental e como o consumo digital influencia diretamente nela.

Nesse contexto, em uma pesquisa da Salesforce, 75% dos profissionais de atendimento descreveram os clientes como “mais exigentes” e 66% como “mais difíceis de agradar” durante a pandemia. 

Antes da crise, o comportamento do consumidor já buscava experiências diferenciadas e positivas, sendo influenciado principalmente por fatores como um bom atendimento, o relacionamento atencioso, a comunicação transparente e solícita. 

Além disso, também havia a possibilidade de conhecer os produtos, provar, ter contato físico no geral. Um conjunto que formava a experiência nas relações entre os negócios e o consumidor.

Com as novas tendências de consumo online, essa demanda passou a girar principalmente em torno de experiências mais ágeis e com amplo suporte via estes canais, confirmando a leitura de que as pessoas, após serem oprimidas por uma pandemia, buscam viver o melhor dos mundos e não estão, nem estarão, dispostas a se desgastar ao se relacionarem com uma marca ou produto. 

Infográfico ilustrando as mudanças nas expectativas do consumidor.

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O bem-estar e a experiência das pessoas como indicador em 2021

Criando uma experiência tecnológica “smart” e mentalmente positiva 

De acordo com os dados apresentados, vemos a formação de novos perfis de consumidores, a cada dia mais tecnológicos, que têm nestes recursos uma forma de viver melhor e explorarem as atividades do dia a dia. Ao mesmo tempo em que estão comprometidos com a busca por experiências mentalmente positivas, que não levam ao desgaste e à fadiga.

Em contrapartida, as PMEs, que buscam se recuperar dos impactos da pandemia e reencontrar o crescimento, devem focar seus esforços em maneiras de estabelecer a sua experiência de compra em linha com esses requisitos: 

Por meio de tecnologias que proporcionam soluções rápidas e eficientes, e que ajudam as pessoas a qualquer hora, em qualquer lugar e pelo canal que desejarem, com respostas e informações ágeis e acessíveis sobre produtos, pedidos, entregas, devoluções, pagamentos e etc. 

E não conseguiram fazê-lo se seus canais oferecerem qualquer tipo de obstáculo para que aquela interação seja considerada como positiva, à medida que as pessoas estão revisitando os seus hábitos na direção de se preservar e distanciar-se de aborrecimentos evitáveis. 

A pandemia de coronavírus já mudou o funcionamento de 5,3 milhões de pequenas empresas no Brasil, o que equivale a 31% do total. É o que mostra a segunda edição da pesquisa O impacto da pandemia de coronavírus nos pequenos negócios, realizada pelo Sebrae

Pelo estudo, é possível observar como as formas de atuar dos pequenos empreendedores estão evoluindo neste momento, onde, entre as empresas que continuaram funcionando, 41,9% realizam a entrega de seus produtos agora apenas via atendimento online. 

Contudo, mais do que a migração para ou a ampliação deste canal de atendimento, é preciso ter em mente os tipos de experiências que as pessoas desejam encontrar e que devem ser construídas nesse ambiente. É importante que pequenos e médios empreendedores escolham soluções operacionais inteligentes para seus negócios, compreendendo sempre o que é interessante para os clientes. 

Assim como tem sido para as pessoas comuns, na luta pela sobrevivência, onde outras 10,1 milhões de PMEs, ou 58,9% do total, precisaram interromper as suas atividades temporariamente devido aos desafios dos custos operacionais trazidos com a pandemia, a chave para os negócios também será o incremento no uso de tecnologias que possam melhorar as suas atividades do dia a dia. 

Através de recursos que atendem as demandas de um grande aumento das oportunidades online, da busca por uma experiência de consumo positiva por parte dos clientes, e do enxugamento de investimentos requerido pelo seu próprio mercado.

Estruturas de Customer Service e de Atendimento ao Cliente acessíveis e baseadas em Inteligência Artificial são a principal aposta tecnológica nesse sentido, ao passo que escalam a agilidade e qualidade do fornecimento de informações, com um refinado grau de personalização, respondendo às expectativas dos clientes, enquanto formam uma operação absolutamente segura, flexível, adaptável e com resultados previsíveis, correspondendo às necessidades dessas empresas.

Infográfico ilustrando em porcentagem a quantidade de empresas que adotam tecnologias de automação e Inteligência Artificial no Brasil.

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8 tecnologias de CX que podem ajudar a melhorar a experiência do seu cliente

Alana 

Tendo em vista auxiliar as PMEs nessa jornada, a Alana, nossa inteligência artificial proprietária, traz as camadas de complexidade e skills necessárias para que atendimento e Customer Service entreguem a qualidade, flexibilidade e volume esperados. 

Infográfico ilustrando as soluções disponíveis com a Inteligência Artificial Alana.

Ao contratar a solução, que dispõe de um Service Level Agreement (SLA) garantindo a entrega dos resultados esperados, pessoas de qualquer empresa poderão fazer a implementação e gestão automatizada de recursos decisivos na experiência de consumo hoje, como: 

Apesar das funcionalidades e seus impactos tangíveis na operação e nos resultados, é essencial ter em mente que este conjunto de soluções representa muito mais:

É a integração de recursos inteligentes para responder, na mesma linguagem, às mudanças no comportamento do consumidor, e para oferecer o tipo de experiência que ele deseja viver: tecnologicamente smart e mentalmente positiva.

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