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[Vídeo] Entrevista com João Appolinário, fundador da Polishop

Written by Alana Team
on Julho 24, 2020

O segundo episódio da websérie sobre Customer Care é com João Appolinário, Presidente e Fundador da Polishop e Shark, no Shark Tank Brasil.


Appolinário é uma referência em inovação, um dos maiores empreendedores do Brasil e, inclusive, lançou o livro “Inovar é questionar aquilo que já existe”

Para ele, a inovação tem como base a simplicidade, e não é necessário criar algo totalmente diferente, ou fora do comum, o essencial é questionar a forma como as coisas são feitas e buscar melhorá-las.

Especialmente durante um período de crise, como o atual, o maior desafio é pensar em maneiras de criar novas oportunidades e cuidar dos clientes. Entre os pontos mencionados por Appolinário estão:

  1. O impacto da tecnologia no customer service;
  2. Como lidar com atendimento durante uma crise.

 

Customer Care e a Tecnologia

O atendimento ao consumidor da Polishop é algo que chama a atenção, e João afirma que, desde a fundação da empresa o foco é atender o cliente onde ele estiver. Por essa razão a Polishop já nasceu uma empresa omnichannel.

Citação: "O varejo do futuro é atender o cliente onde lele estiver."

Atender bem o cliente não é importante unicamente no momento da compra, é todo o processo de experiência, com foco em retenção, já que o custo de aquisição de um cliente não é algo barato. 

O diferencial é que a Polishop reconhece a importância das tecnologias disponíveis no mercado para deixar os clientes satisfeitos. Inclusive, a inteligência artificial é uma das tecnologias que mais crescem em termos de adoção para atendimento ao consumidor.

Como lembrado por Patrícia, a Polishop cuida tão bem de seus consumidores, que criou uma legião de fãs da marca. O retorno positivo vem através das fotos postadas com os produtos, como foi mostrado na entrevista, e que gerou boas gargalhadas.

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Desafios de Customer Care

Em relação aos desafios, Patrícia questionou sobre histórias e experiências ruins de atendimento, sobre como lidar com tais situações, e Appolinário usou de exemplo o atual momento, de adaptação necessária para lidar com a crise do COVID-19.

Mesmo com o call center sendo considerado uma atividade essencial, a empresa optou por aderir ao home office e oferecer mais segurança aos seus funcionários, e isso alterou a qualidade do SAC.

Appolinário reconhece que, apesar de as pessoas se esforçarem no home office, o perfil de trabalho muda, e a empresa sofreu o impacto para tentar manter o mesmo desempenho de atendimento. 

Citação: "Problemas existem todos os dias, acho que nós temos que saber administrá-los e resolvê-los."

Por isso é essencial acompanhar métricas básicas de atendimento ao consumidor.

Tem sido um momento difícil, já que o volume é imenso, mas o uso da tecnologia, inclusive da inteligência artificial, é algo que tem feito a diferença, tanto para gestão da equipe, quanto para a gestão do atendimento ao consumidor (SAC).

 

Redes Sociais e Atendimento

Para Appolinário, o atendimento ao consumidor também acontece através das redes sociais. 

As redes não são somente ferramentas de comunicação, elas são formas de atender e criar proximidade com os clientes. Estar atento ao que é colocado nas redes sociais é uma oportunidade para entender as dores dos consumidores.

Para encerrar, Appolinário sugere que os empreendedores aproveitem este período de crise para buscar conteúdos ricos e interessantes para o negócio. 

O ideal agora é focar em aprender, crescer e estudar como tecnologias, principalmente de inteligência artificial, podem auxiliar a manter o Customer Care em alto nível.

 

Menina à esquerda com megafone e menino à direita manejando um lápis

 



Assinatura do Team Alana

 

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