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[Vídeo] Entrevista com Marcio Kumruian, fundador e CEO da Netshoes

Written by Alana Team
on Julho 17, 2020

O atendimento ao consumidor é fator chave de sucesso para um negócio e, pensando nisso, criamos uma websérie especial para falar sobre como a inovação e a tecnologia podem auxiliar.

A embaixadora da Alana AI, Patrícia Meirelles, é a entrevistadora e o primeiro bate-papo é com Marcio Kumruian, fundador e CEO da Netshoes. Márcio é um empreendedor referência no mercado de e-commerce e falou sobre o impacto da tecnologia nos negócios e em customer care.

 

Como cuidar do volume de atendimento

A Netshoes despacha, em média, 50 mil pedidos diariamente, e isso demanda um alto padrão de atendimento ao consumidor. Para Marcio, o ideal é ter duas maneiras de atender: manual e automática.

Ele aconselha que, empresas com baixo volume, usem o atendimento manual, humano, para entender o que está acontecendo do outro lado da linha, quais as necessidades do cliente, possíveis problemas, etc.

Conforme o volume aumentar, é importante cuidar para que o atendimento não vire uma bagunça, uma vez que há vários pontos de entrada de comunicação (redes sociais, site, app, procon, etc.). 

Todas essas possibilidades de contato dificultam o Customer Care, e torna-se crucial centralizar, e implementar uma ferramenta capaz de atender em diversos canais (omnichannel), mas em parceria com os humanos.

Citação: "Para garantir a empatia e atender a todos, só existe um caminho: o ser humano junto com a tecnologia."

Fidelização de Clientes

Para Márcio, o cuidado com o consumidor é o maior impacto que um e-commerce pode ter, pois isso traz frutos positivos para as vendas. Uma pessoa satisfeita tem mais chances de voltar a comprar, e garantir essa felicidade pode ser simples: cumprindo o que for prometido.

Outro ponto essencial é fazer um atendimento excelente em todas as vezes que o consumidor voltar, não apenas na primeira compra. Isso é conhecido como recorrência, e é um indicador de sucesso.


Tecnologia e Customer Care

A tecnologia está presente em várias frentes de empresas de e-commerce, seja para oferecer produtos, como os sistemas de recomendação ou para enviar emails automáticos e otimizar campanhas de marketing. 

No atendimento ao consumidor, Marcio acredita que o mais importante seja, primeiro, entender o motivo de algum contato. Dessa forma, é possível determinar quais tecnologias podem resolver os problemas.

Ele menciona também que, bots são uma ótima maneira de responder as principais dúvidas dos consumidores, pois eles aprendem rápido e podem ser recheados de informações facilmente.

Citação: "O que o cliente quer é informação."

Inteligência Artificial

A AI atingiu um nível excelente de humanização, e o atendimento ao consumidor muitas vezes é feito por uma inteligência artificial e nem percebemos. 

Para comprovar isso, Patrícia fez uma brincadeira na qual Marcio teve que adivinhar se as respostas nas redes sociais foram feitas por um humano ou por uma AI. O resultado foi divertido e interessante de ver como a inteligência artificial consegue interagir precisamente e com qualidade humana.

 

Liderança

Marcio acredita que a liderança faz muita diferença e gera impacto no negócio, já que o time se espelha em quem está no comando. Seu conselho é que, cada empreendedor entenda seu papel como líder e que, apesar das dificuldades, encare os desafios com energia alta e responsabilidade.

 Citação: "Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades".

Podemos concluir que as interações humanizadas são chave de sucesso para o Customer Care, e isso pode ser feito por humanos, ou melhor ainda, combinando humanos e a tecnologia de inteligência artificial.

personagens escrevendo

 



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