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Como liderar uma equipe de atendimento ao cliente durante a crise

Written by Alana Team
on Junho 25, 2020

O time de atendimento ao cliente é provavelmente um dos mais afetados em meio às incertezas que a pandemia trouxe, não só pelas mudanças em suas jornadas de trabalho, mas também pelo volume de contatos diários e pelo humor das pessoas, que estão mais tensas devido à proporção da crise, causada pelo COVID-19.

Um estudo da ABCom e Konduto mostra que houve um aumento de 47% nas vendas de e-commerce no mês de Abril de 2020. Agora, imagine a equipe de suporte de uma loja online que tem que lidar com o aumento no volume de atendimento e, ao mesmo tempo, se adaptar à um novo modelo de trabalho.

Este é um período estressante para a gestão de customer care, mas não podemos deixar que a qualidade do serviço prestado diminua. É indispensável aprender como liderar a equipe de atendimento durante essa crise. Não existem regras, afinal fomos todos pegos de surpresa, mas é possível inovar e pensar fora da caixa para gerir o time.

Como é difícil prever o cenário pós COVID-19, é essencial pensar no agora e realizar ações para que o time possa fazer um atendimento adequado ao cliente.

Criar um ambiente agradável

O primeiro passo para alguém exercer bem suas funções é criar um ambiente saudável, e fornecer insumos que atendam a necessidade de cada um. Por exemplo, os materiais necessários para desempenhar alguma atividade, como fone de ouvido, cadeira de escritório, descanso para os pés, etc.

Estimular o time a fazer exercícios com frequência e organizar pausas para que eles possam descansar a mente é recomendável! Além disso, vide a situação atual, é importante revisar KPIs e, se necessário, adaptá-los para que o nível de cobrança seja adequado ao momento.

O bem estar dos funcionários deve vir em primeiro lugar em um momento de crise como esse e é de extrema relevância criar ações para mostrar a importância do trabalho da equipe de customer care.

Citação de João Appolinário - Presidente e fundador da Polishop e Shark no Shark Tank Brasil

Estimule a cultura de feedback

Durante uma crise é imprescindível manter a comunicação aberta e transparente. Neste momento, as pessoas estão cheias de preocupações e angústias, então manter a equipe unida e se ajudando é uma excelente maneira de acalmar os ânimos e fomentar o crescimento do trabalho em equipe.

Se possível, tenha conversas 1-1 para saber as impressões de quem está trabalhando em home office e, avaliar se existe algo que a empresa possa fazer para melhorar a situação do funcionário que realiza atendimento ao cliente.

Aqui na Alana AI temos a cultura de feedback semanal muito forte, e é bacana ver como isso aproxima as pessoas e estimula o crescimento.

Citação de Gabriela Melo - Culture Manager na Alana.ai

Use ferramentas de automação

O maior desafio de equipes de suporte é como fazer um bom atendimento ao cliente, já que cada pessoa tem suas próprias expectativas e não existe uma fórmula mágica para que todos fiquem igualmente satisfeitos.

Por outro lado, é possível criar maneiras de atender algumas expectativas dos clientes. Nesse caso, a automação de atendimento com uma inteligência artificial é uma excelente forma de garantir respostas rápidas e humanizadas.

A capacidade da AI de trabalhar por níveis ajuda a acelerar o atendimento ao cliente, pois ela coleta, classifica e responde. Caso ela não tenha a informação disponível ou, por algum motivo, não seja possível responder, a inteligência artificial repassa para o atendimento humano.

Isso ajuda a resolver tarefas repetitivas e que podem desestimular o time.


Incentive a troca de informações

Este novo modelo de trabalho durante a crise pode ser um desafio para algumas pessoas, então é essencial acompanhar a produtividade da equipe e incentivar que troquem informações através de canais oficiais da empresa (Slack, Skype, Gtalk, etc).

Além disso, os líderes devem manter a área de customer care informada sobre qualquer mudança que tenha impacto direto. Caso contrário, o fluxo de suporte pode ser prejudicado e gerar prejuízo para o negócio.

O time precisa - e deve - ter as informações essenciais para que o atendimento digital seja bem sucedido! 

Neste ponto a inteligência artificial também pode ser uma grande aliada, pois é possível integrá-la com ferramentas como o Slack e facilitar o trabalho de times que realizam atendimento interno, como é o caso do RH.


Faça ações de integração de time

Para amenizar o estresse do dia a dia e manter a cultura da empresa forte, vale organizar eventos online, como o Happy Hour Virtual, uma ação mensal que fazemos com todo o time da Alana AI. Essa é uma excelente maneira de ajudar o time de atendimento a se desligar dos desafios causados pela crise do COVID-19.

Na Alana AI temos a cultura de home office bem forte -- inclusive com pessoas trabalhando em outros países -- então já estamos acostumados com ações online, mas as cerimônias de times e encontros virtuais têm feito mais diferença do que nunca.

É também uma ótima oportunidade para compartilhar conhecimento e capacitar os times, como foi feito na sessão de Ask Me Anything com o CTO da Alana AI.

Citação de André Calvente - Marketing Manager na Alana.ai


Exerça uma liderança empática

O momento é crítico, portanto é fundamental que os líderes entendam a importância de praticar a empatia durante a crise. Algumas pessoas terão queda na produtividade e é necessário um acompanhamento multidisciplinar para encontrar maneiras de auxiliar o colaborador.

Ser um líder não significa guardar todo o estresse para si, muito pelo contrário. Nesse momento tão prejudicial para o mundo, é importante um canal de comunicação para que os gestores também sejam ouvidos e peçam apoio quando necessário.

A melhor maneira de atravessar a crise é caminhando junto com a equipe!

Conte com a equipe da Alana AI para ajudar a garantir que o seu atendimento ao cliente seja rápido e humanizado, para que sua equipe possa atravessar esse período de crise da melhor maneira possível.

personagens escrevendo

 


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