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Boas práticas para construir uma experiência de atendimento de qualidade

As expectativas dos usuários para com um bom atendimento não são mais as mesmas. Está se tornando cada vez mais importante focar em estratégias que…

Tempo de leitura: 6 min

As expectativas dos usuários para com um bom atendimento não são mais as mesmas. Está se tornando cada vez mais importante focar em estratégias que melhorem a experiência dos clientes para que eles possam atingir os resultados esperados na hora de utilizar um produto ou serviço.

Para isso, é necessário desenvolver as melhores experiências para atender a essas expectativas e criar equipes de suporte que atendam as demandas conforme elas forem crescendo.   

A chave para se construir uma boa experiência de suporte é medir consistentemente o que funciona e o que não funciona quando se trata de suporte ao cliente, assim como medir a qualidade dessas conversas. Dessa maneira, é possível identificar os pontos de melhoria e adaptação. 

Hoje em dia, o atendimento ao cliente não se trata somente de interações quando o cliente tem uma dúvida ou problema. Essa interação passou a ser construída, desde o primeiro contato até o momento que o seu produto é comprado. O suporte ao cliente então passa a se tornar uma conversa contínua entre usuário e equipe de suporte. 

Recomendação de leitura: Como liderar uma equipe de atendimento ao cliente durante a crise. 

O Funil de Atendimento

O funil de atendimento é um modelo que basicamente sistematiza todo o processo do atendimento. Fazer o uso desse funil é importante pois possibilita para empresas e funcionários observar como funciona todas as etapas do atendimento, para que uma estratégia mais assertiva seja desenvolvida, com táticas certeiras para entender o que é ou não necessário.

Dessa forma, é possível prever possíveis problemas e, assim, evitá-los. O funil é dividido em três partes que são perfeitamente adaptáveis de acordo com a necessidade da empresa e de como funciona o atendimento fornecido. 

O atendimento proativo tem como objetivo prevenir o desenvolvimento de novos problemas. Agir e desenvolver ações antes que o consumidor tenha algum contratempo, evitando a necessidade de um possível atendimento. 

Nessa etapa, é importante fornecer meios e ferramentas para que o cliente que está enfrentando problemas consiga resolver o que precisa por si só. 

Através de uma interação com um humano, essa etapa tem como objetivo oferecer um suporte mais personalizado, tirando dúvidas, resolvendo problemas específicos, ou atendendo solicitações do cliente. 

Com um funil certeiro, o número de atendimentos que realmente vão precisar do suporte com um humano diminui drasticamente. Isso significa que as equipes de suporte estão direcionadas ao contexto mais adequado em todos os estágios da jornada do cliente.

Boas práticas

Para que esse processo não se perca e continue melhorando cada vez mais sua performance, algumas boas práticas são necessárias. Tais como: 

Ao capacitar as equipes para medir a qualidade do suporte ao cliente fornecido em todo o processo, os times podem aprender e desenvolver de forma consistente como fornecer o melhor serviço possível em cada conversa com o cliente. Quando se trata de atendimento, as respostas não podem ser variáveis, precisam manter a qualidade e a consistência, para que toda experiência seja positiva.

Ao oferecer suporte antes do necessário, ou responder às perguntas mais frequentes, é possível preparar seus clientes para conseguirem fazer as tarefas sem que eles precisem entrar em contato com sua equipe de suporte para obter ajuda.

A boa experiência do cliente começa diretamente na plataforma. Ao colocar ênfase na experiência do usuário, tornando a integração fácil e rápida ao invés de demorada ou complicada, o cliente pode acabar nem precisando da assistência do suporte.  

Ao fazer um monitoramento constante da plataforma, é possível identificar pontos de dificuldade ou obstáculos que os clientes estejam enfrentando antes mesmo do suporte ser acionado.

No mundo do suporte ao cliente, as soluções para os problemas nem sempre são imediatas. Em alguns momentos, suportes mais complexos precisarão passar por várias equipes dentro da empresa, e uma correção pode precisar ser testada e implementada. Com isso em mente, mesmo que você não consiga fornecer uma solução rapidamente, o importante é estar disponível e oferecer respostas rápidas, com atualizações sobre como está o processo do suporte ou oferecendo ajuda em outros possíveis problemas.

Muitas vezes, mais do que serem atendidos, os clientes desejam que eles mesmos sejam capazes de encontrar respostas para os seus problemas. Colocar artigos relevantes e relacionados à pergunta do usuário através de bots personalizados e inteligentes, como a Alana Chatbot, que é 100% personalizável de acordo com o tom de voz e persona da sua marca, os usuários podem encontrar resultados e navegar por perguntas mais frequentes. 

Ao incluir esses hábitos durante o atendimento, o cliente se sentirá importante e, acima de tudo, ouvido. Ele saberá que a empresa está trabalhando para resolver o problema o mais rápido possível e que está ouvindo e entendendo as necessidades dele, melhorando a experiência do usuário para com o seu produto. 

Recomendação de leitura: Os desafios da inteligência artificial na comunicação. 

O efeito de um bom atendimento

Nos últimos anos, a indústria do atendimento ao cliente passou por grandes mudanças. Ao longo desse processo de adaptação, uma coisa ficou clara: não existe uma receita específica ou uma única abordagem que atenda todo mundo. É necessário flexibilidade para se adaptar constantemente às mudanças dos usuários. 

Um cliente bem atendido volta. O atendimento ao cliente tem sido visto cada vez mais como uma área promissora de crescimento e desenvolvimento dentro das empresas. Deixou de ser apenas uma área de resolução de problemas, e hoje é voltada para o Customer Success e Customer Happiness. 

Além disso, reduz gastos drasticamente. Ao resolver e antecipar problemas, todo o processo é desafogado, criando mais espaço para direcionar a atenção a assuntos mais críticos e urgentes. 

Porém, apesar da automação possuir um espaço essencial na hora de um bom atendimento, especialmente quando aliado a ferramentas de boa qualidade, é importante manter o equilíbrio. Seja humano também nos atendimentos. 

Todos esses passos tornam a experiência de atendimento mais forte e escalável, o que gera um atendimento claro, bem estruturado e que gera resultados.  Um atendimento ao cliente de qualidade permite que a empresa conquiste não somente seu público fiel, mas também possíveis novos clientes. Dessa maneira, investir nas melhores práticas disponíveis é certeiro para que a marca atinja os objetivos desejados.