A inteligência artificial é uma tendência cada vez mais presente e essencial em negócios de e-commerce, visto que, apesar da crise econômica causada pela Covid-19,…
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A inteligência artificial é uma tendência cada vez mais presente e essencial em negócios de e-commerce, visto que, apesar da crise econômica causada pela Covid-19, o mercado de vendas online vem se fortalecendo no Brasil.
De acordo com a Emarketer, o crescimento global de vendas em e-commerce é estimado em 16,5% para 2020. A previsão de crescimento para a América Latina é ainda maior, de 19,4%.
O uso de tecnologias com Inteligência Artificial é a solução para suprir as demandas do consumidor online e otimizar operações de venda digitais. Além de aprimorarem métricas importantes para o sucesso do e-commerce, essas tecnologias também têm potencial para melhorar significativamente a experiência do consumidor.
Continue a leitura para descobrir:
Existem diversas soluções que usam inteligência artificial e que podem apoiar a estrutura de um e-commerce em diversas etapas. Alguns dos principais usos diretos e indiretos são:
Confira os detalhes de como a inteligência artificial pode aprimorar serviços e métricas no e-commerce.
Quanto mais você aprende sobre seu cliente, mais chances tem de criar estratégias eficazes de conversão e retenção. Aplicações de inteligência artificial podem automatizar boa parte da coleta, processamento e análise de dados, e com alto índice de precisão.
No e-commerce, os dados fornecidos por visitantes podem então ser usados como insumo para oferecer produtos e informações relevantes para cada consumidor em diversas plataformas, como e-mail marketing e campanhas multicanal.
Além disso, a integração de soluções de AI com plataformas de Customer Relationship Management (CRM), Data Management Platforms (DMP) e Customer Data Platforms (CDP) facilita o trabalho de times de vendas e marketing.
Uma estratégia que deveria ser adotada por todo e-commerce para estimular vendas é o sistema de recomendações. Afinal, na era dos streamings, que realizam com maestria a indicação de novos conteúdos, por exemplo, consumidores se tornaram ainda mais exigentes em relação a experiências personalizadas.
Algoritmos embarcados com Inteligência Artificial são capazes de fazer a análise de preferências e oferecer produtos similares aos já visualizados pelo cliente, tornando a experiência de compra mais interessante em lojas virtuais.
Ainda não está convencido de que personalizar é indispensável? De acordo com um levantamento de insights da Forbes, 7 em cada 10 consumidores gostam de interagir com marcas que oferecem mensagens personalizadas.
Com certeza você já foi impactado diversas vezes por anúncios de produtos que buscou ou visualizou, certo? Ou, se coordena um e-commerce, provavelmente trabalha constantemente em melhores práticas de retargeting para segmentar anúncios e produtos aos clientes corretos, no momento correto.
Mecanismos de inteligência artificial mapeiam a fundo o comportamento de compras de cada cliente. Porém, essas tecnologias precisam de um alto volume de dados para executar previsões precisas na hora de direcionar anúncios e mensagens em diferentes canais.
Uma estratégia de retargeting com deep learning, por exemplo, é capaz de simular o cérebro humano no processamento de informações e na definição de padrões de tomada de decisão, sem precisar necessariamente de validação humana.
Esse tipo de algoritmo testa diferentes combinações de dados e mensagens e aprende com os resultados, obedecendo às regras gerais da marca.
A capacidade da AI de processamento de linguagem natural (NLP), processo usado para que máquinas entendam a linguagem e contexto da comunicação humana, é o que permite às marcas oferecer uma experiência ainda mais rica para cada cliente.
Empresas de e-commerce têm aderido a essa tecnologia em diferentes formatos, seja ao implementar chatbots de atendimento com IA e até opções de pesquisa por imagem ou voz, tendo em vista a ascensão das assistentes virtuais, por exemplo.
A consultoria britânica OC&C prevê que as compras por voz movimentarão US$ 40 bilhões globalmente até 2022, um salto considerável em relação aos US$ 2 bilhões que movimentam atualmente nos EUA e Reino Unidos.
Estes novos formatos de interação no e-commerce, além de serem convenientes, também mostram comprometimento com a acessibilidade.
No caso da busca por voz, a tecnologia AI é capaz de entender as palavras-chave e o contexto das palavras ditas pelo consumidor, através do NLP, e então “responder” com sugestões de produtos e lojas.
Não por acaso, muitas marcas de e-commerce têm feito parceiras com a Amazon e Google para viabilizar compras pela Alexa e Google Assistente.
Por outro lado, a pesquisa por imagem com AI ainda não é tão comum em e-commerces, mas ja é uma realidade em outros segmentos. Veja o exemplo do Shutterstock, marketplace de imagens, que permite que o usuário adicione uma figura para que o sistema busque fotos similares:
Além de ajudar times de e-commerce a aprimorar estratégias de marketing e comunicação, a inteligência artificial pode melhorar indicadores de satisfação do cliente e Retorno Sobre Investimento (ROI), além de, é claro, o aumento de vendas.
Confira como a IA pode ajudar a gerar resultados.
Uma inteligência artificial consegue interagir com 100% dos visitantes, sem deixar consumidores na espera por muito tempo. Sendo assim, a AI não substitui a atividade humana, mas consegue aumentar a capacidade do time e, consequentemente, reduzir gastos operacionais com SAC, além de aumentar o índice de satisfação do cliente.
Oferecer uma boa jornada de compra é crucial para o sucesso de vendas. Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, maiores são as chances de conversão, já que 74% dos visitantes afirmam ficarem frustrados se o conteúdo não for personalizado.
A IA ajuda a diminuir os pontos de fricção entre marcas e clientes, já que otimiza a gestão de dados e o direcionamento de ações de relacionamento.
Muitas pessoas dizem não gostar do atendimento de chatbots, e a justificativa principal é a falta do contato humano. Isso acontece porque muitas interações com chatbots ainda são padronizadas e com pouca personalização.
Porém, chatbots e ferramentas de respostas automatizadas com Inteligência Artificial, como o Alana Chatbot e Alana Reply, tecnologias da Alana, são capazes de interagir de forma orgânica e com mais naturalidade, processo que tem “humanizado” as relações entre humanos e máquinas.
A tecnologia, nesses casos, serve para complementar o trabalho de profissionais humanos e otimizar o trabalho.
Uma tecnologia de alta qualidade consegue sutilmente se passar por um humano, como podemos ver nessa entrevista da embaixadora da Alana, Patrícia Meirelles, com o CEO da Netshoes, Marcio Kumruiam, para a nossa websérie.
Utilizar a AI como forma de guiar a experiência no site é algo que também pode gerar mais vendas. Conforme a pessoa navega, a inteligência artificial aprende e pode fazer sugestões ao visitante através de notificações push.
Essas notificações podem variar desde sugestões de produtos à respostas para dúvidas frequentes.
A inteligência artificial pode responder sobre qualquer tema de interesse da marca, desde que ela tenha essa informação disponível em sua base de dados. Caso não tenha alguma informação, a demanda é repassada para o time humano. Esse processo é feito automaticamente entre plataformas integradas.
As métricas são números e dados que permitem que a empresa avalie se está no caminho certo para o sucesso. São informações que devem ser mensuradas para garantir a saúde financeira da loja online.
Algumas métricas básicas de um e-commerce são:
Todas elas têm alguma ligação com o aumento de vendas e faturamento. Afinal, esse é o objetivo principal de uma loja online: vender mais!
Mas como a inteligência artificial pode ajudar a melhorar as métricas do seu e-commerce? Ela é capaz de:
Entre os mais famosos casos de sucesso do uso de inteligência artificial em e-commerces estão as gigantes Amazon, Alibaba e eBay.
A Amazon é um dos maiores players globais de vendas online e tem uma página dedicada para explicar como utiliza a inteligência artificial para aprimorar os processos da empresa.
Além do famoso sistema de recomendações, que gera em torno de 35% das receitas da empresa, a AI também é usada para:
Outro ponto de inovação relevante é o uso de machine learning para melhorar a operação de armazéns e logística.
O grupo chinês Alibaba é dono de 14 empresas, em vários setores, incluindo o Aliexpress, maior marketplace do mundo, e investe pesado no desenvolvimento de tecnologias proprietárias.
O uso da inteligência artificial é comum no site Aliexpress, tanto para fazer a sugestão de produtos, quanto para responder a dúvidas de clientes.
Além disso, desde 2017, o grupo investe no projeto Damo Academy, para incentivar a pesquisa na seguintes áreas:
O eBay passou por uma transformação digital quase invisível, e se tornou uma plataforma moderna, que usa inteligência artificial.
Um dos grandes feitos foi o lançamento, em 2017, do eBay Shopbot, um chatbot para ajudar clientes no processo de compra. Hoje, o marketplace conta também com uma tecnologia que permite encontrar itens similares ao de fotos enviadas pelos usuários.
Algumas players brasileiros de e-commerce já utilizam AI para oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor.
A Netshoes, Zattini e Lojas Americanas, por exemplo, investem em sistemas de recomendação baseados no comportamento de pesquisa no site. Estes dados são também aproveitados em campanhas personalizadas de e-mail marketing.
Outras grandes marcas e marketplaces, como o Magazine Luiza, apostam ainda em chatbots proprietários que incorporam suas personagens de marca – como a Lu, nesse caso, que fez com que a solução fosse muito bem aceita entre os clientes.
O uso de soluções de inteligência artificial pode auxiliar em várias vertentes de um e-commerce, e a Alana tem skills capazes de atender uma estratégia completa e omnichannel.
A Alana não substitui um humano, mas consegue trabalhar de maneira independente e também agregar para garantir todos os benefícios já mencionados.
A tecnologia pode ser parte do seu time e agregar em:
Através do aprendizado contínuo, Alana é capaz de usar as melhores práticas da sua marca para automatizar processos e executar atividades complexas, como:
Além disso, ela faz atividades básicas com alta qualidade, e responde comentários e interações de forma humanizada, em português.
A AI tem revolucionado a maneira de lidar com os clientes e otimizado a experiência de compra do usuário.
Independentemente da quantidade de canais de atendimento ao consumidor, Alana consegue responder de forma integrada e realizar a gestão de informações.
Os canais disponíveis para atendimento com inteligência artificial são:
A história da inteligência artificial mostra que a evolução da tecnologia tem sido contínua desde a década de 1950, e já provou que ela é capaz de contribuir com os humanos sob muitos aspectos.
Para melhorar as métricas do seu e-commerce, dê uma chance à inteligência artificial.
Conheça a inteligência artificial da Alana, suas skills e como ela pode ajudar a melhorar o desempenho do time para impulsionar vendas online.
