Muito se fala do atendimento automatizado, que tem se tornado cada vez mais comum dentro das organizações. Os chatbots são uma alternativa no quesito, pois…
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Muito se fala do atendimento automatizado, que tem se tornado cada vez mais comum dentro das organizações. Os chatbots são uma alternativa no quesito, pois oferecem um atendimento mais rápido, ágil e que está 24 horas por dia à disposição do consumidor, valorizando e aperfeiçoando a experiência do cliente com o seu serviço ou produto.
Estima-se que até 2024, os ganhos anuais de chatbots irão ultrapassar US $9,4 bilhões, um aumento de quase 30% em comparação com os de 2019. Porém, como toda novidade, o uso do chatbot pode trazer algumas inseguranças, e com certeza você já deve ter lido uma informação com relação ao tema que é mito. Para desmistificar seu uso, trouxemos algumas verdades e mentiras sobre os chatbots, que vieram para ficar.
Verdade! A partir do momento que os chatbots entram em ação para resolver problemas que vão desde os mais simples, como responder perguntas frequentes, até os mais complexos, como encaminhar o atendimento para um humano dependendo da situação, a equipe consegue focar em outros assuntos que demandam mais urgência e atenção. Dessa forma, toda a equipe fica alinhada e não perde tempo com assuntos simples que um chatbot consegue resolver facilmente.
Além disso, os chatbots fornecem dados e informações sobre os clientes que já foram atendidos. Assim, caso haja a necessidade da ação de um humano durante o atendimento, ou até mesmo se o consumidor retornar para outro tipo de suporte, é possível puxar o histórico e facilitar na resolução de problemas, tornando-o mais ágil e fácil.
Mentira! É natural pensarmos que por se tratar de um atendimento através de um robô, a comunicação seja robótica e repetitiva. Porém, hoje, em chatbots mais avançados, já é possível adaptar o tom de voz que o chatbot irá abordar, para que a linguagem adotada seja o mais natural possível para o consumidor.
Em chatbots que usam a inteligência artificial, por exemplo, o contato é mais humanizado e a experiência mais completa. Os robôs que utilizam desse tipo de tecnologia aproveitam cada experiência e histórico para aprimorar os atendimentos que realizam. Por isso é tão importante escolher ferramentas que sejam modernas e que estejam alinhadas com a tecnologia, para que o suporte não fique travado nas mesmas frases de sempre.
Recomendação de leitura: Como a inteligência artificial está inovando os chatbots de atendimento ao cliente.
Mentira! Apesar de ainda haver certa resistência com relação ao uso dos chatbots, os consumidores estão cada dia mais abertos para interagirem com os robôs, desde que – é claro – eles sejam capazes de resolver e ajudar no que os clientes precisam. De acordo com a pesquisa Chatbot Statistics Cheatsheet, 48% dos consumidores não se importam se é um chatbot que está realizando o suporte, e 27% compraria um produto básico através de um robô.
Claro que é importante manter o equilíbrio. O chatbot não substitui completamente o atendimento humano, e vão existir determinadas situações onde a intervenção humana é natural. Porém, isso não deve anular o fato de que os chatbots são extremamente úteis, principalmente em organizações onde o volume de interações é muito alto – situação essa em que um humano não seria capaz de responder 100% dos comentários, o que ocasiona em uma queda na qualidade do atendimento e, consequentemente, na imagem da marca.
Mentira! Apesar do uso de chatbots ser mais comum na área do SAC, é possível utilizá-los também para aumentar as vendas, gerar engajamento, realizar pesquisas de mercado, as possibilidades são muitas. Os chatbots são bem versáteis e de fácil implementação. Dessa forma, em qualquer contexto que forem usados podem gerar bons resultados para a sua organização.
Verdade! Não precisa ser uma grande empresa com muito dinheiro para utilizar a tecnologia a seu favor. Com o aumento na procura, hoje é possível encontrar chatbots que servem para empresas de todos os tamanhos, desde startups até as de grande porte.
Para isso, basta definir os objetivos e qual o tamanho da operação que será realizada dentro da organização. Ter a possibilidade de oferecer um atendimento que esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e em múltiplos canais é uma oportunidade para atrair mais clientes. Estima-se que 35% dos consumidores gostariam de ver mais organizações usando chatbots.
O número de chatbots está aumentando graças à crescente demanda dos consumidores por uma experiência digital que esteja disponível 100% do tempo. Os chatbots estão evoluindo cada vez mais rápido, podendo chegar a um ponto em que a IA interativa se tornará padrão para atendimento ao cliente.
Mas para que o investimento gere resultados, é importante utilizar uma ferramenta que esteja alinhada com os objetivos da empresa, e sempre disposta a melhorar e aprender com a organização.
Alana Chatbot possui automação com qualidade humana, que a partir do histórico e tom de voz da marca, consegue desenvolver diálogos complexos de maneira personalizada em áreas como SAC, engajamento e vendas.
Outro diferencial da ferramenta é a possibilidade de se conectar em múltiplos canais, possuir volumetria ilimitada e ser de fácil instalação. Além disso, em uma das etapas de onboarding da Alana, a própria empresa consegue definir o tom de voz que o chatbot irá usar. Em poucos cliques, é possível definir se a Alana deve se arriscar mais nas respostas, ser formal ou informal e até se pode fazer o uso de emojis nas respostas, tudo para dar um tom mais natural e assertivo na comunicação. Agende já uma demonstração para conhecer mais.
