Os canais digitais estão disponíveis para todos hoje em dia, mas destaca-se quem os utiliza de maneira inteligente e estratégica. Afinal, você provavelmente conhece alguém…
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Os canais digitais estão disponíveis para todos hoje em dia, mas destaca-se quem os utiliza de maneira inteligente e estratégica. Afinal, você provavelmente conhece alguém que já desistiu de um serviço porque o atendimento foi ruim e acabou por perder a confiança na marca.
A maneira como um cliente é tratado durante o atendimento afeta diretamente sua percepção com relação à organização ou Marca. Com mais escolhas e mais acesso à informação, quem manda é o consumidor. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência que uma empresa fornece ao cliente é quase tão importante quanto o produto ou o serviço.
Dessa forma, quanto melhor for o atendimento dado, melhor a imagem da empresa perante quem foi atendido. Por isso, é de suma importância estar constantemente melhorando e potencializando o atendimento ao cliente em todas as áreas, principalmente a da telecomunicação.
Se a tecnologia é um dos fatores que está criando esse aumento no padrão de atendimento ao consumidor, porque não usá-la ao seu favor na hora de realizar o atendimento? Confira abaixo como potencializar os atendimentos e manter os clientes fidelizados.
A automação não pode – e nem deveria – ficar de fora na melhoria dos atendimentos, principalmente na área da telecomunicação. É uma parte fundamental na gestão e organização de uma empresa, e se torna ainda mais importante quando possui um papel de redutora de problemas.
A automação pode, por exemplo, agendar manutenções, monitorar os atendimentos, realizar relatórios e gráficos que podem fornecer uma base de dados mais segura na tomada de decisões, fornecer artigos ou até mesmo utilizar um chatbot para responder as perguntas mais frequentes caso o cliente queira resolver sua adversidade sozinho e com agilidade.
Dessa forma, a marca antecipa problemas e deixa os consumidores mais satisfeitos, justamente por não ser necessário perder tantas horas no telefone tentando agendar algum serviço ou procurando ajuda.
Quando uma ferramenta de qualidade como a Alana realiza esse tipo de trabalho, o serviço fica todo integrado, otimizando custos e criando novas oportunidades de negócios e desenvolvimento.
Procurar técnicas de atendimento que possam ser úteis para os seus consumidores é fundamental. Na prática, tentar explicar algo técnico até pode parecer fácil, mas não é garantia de que quem está do outro lado da linha está entendendo alguma coisa.
Não se esqueça: quem está do outro lado da linha é uma pessoa que quer ser entendida. Fornecer ao consumidor um atendimento humanizado, que atenda as necessidades e que seja honesto caso o problema não possa ser resolvido no momento são orientações básicas que devem ser seguidas.
Não adianta fazer de tudo para melhorar o atendimento, mas ao final do dia não saber se ele ficou ou não satisfeito com os serviços que lhe foram oferecidos. Dessa forma, ter uma cultura de feedback dentro e fora da empresa é essencial.
Recomendação de leitura: A importância da cultura de feedback para startups e seus colaboradores.
No mercado existem alguns tipos de pesquisa de satisfação disponíveis, sendo a Net Promoter Score (NPS) a mais utilizada atualmente.
Consiste basicamente em medir a fidelidade dos seus clientes com base em uma pesquisa quanti-qualitativa, que é aquela em que você mede a qualidade do atendimento baseado em um número. Além dessa metodologia, é importante também deixar um espaço para que o consumidor possa justificar essa nota, caso queira, pois isso irá enriquecer a pesquisa e fornecer mais detalhes para melhorias.
O NPS é medido de acordo com os resultados e pode definir seus clientes como:
Com esse tipo de informação somada com a automação, é possível realizar relatórios e conseguir mensurar onde o atendimento erra e onde acerta, além do desenvolvimento de insights e novas ideias para desenvolver um atendimento cada vez melhor.
Ainda de acordo com a Salesforce, estima-se que 57% dos consumidores param de comprar determinado produto ou serviço e vão para o concorrente caso este forneça uma melhor experiência de atendimento.
Com isso em mente, o atendimento não é apenas pegar o telefone e fornecer ajuda ao consumidor. É muito mais. Pensado de forma estratégica e inteligente, pode ser o divisor de águas no sucesso – ou fracasso – da sua empresa.
Proporcionar um bom atendimento é extremamente necessário, ainda mais nos tempos de crise atuais e deve, além de fornecer uma boa experiência, marcar o consumidor. Tudo isso só é possível caso haja investimento em comportamento e, claro, tecnologia. A Alana trabalha lado-a-lado com a tecnologia, e possui diversas skills que auxiliam a sua empresa a automatizar processos e tornar o atendimento mais tecnológico e eficiente. Respostas através de um chatbot inteligente, notificações personalizadas e produção de relatórios efetivos são apenas algumas das atividades que a Alana consegue realizar, tornando-a uma co-worker perfeita para o seu ambiente de trabalho.
