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Tom de voz: qual utilizar na comunicação do seu chatbot?:
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Tom de voz: qual utilizar na comunicação do seu chatbot?

Através da maneira e do conteúdo com o qual uma mensagem é passada, ela pode ser definitiva em determinadas situações. Isso só prova a importância…

Tempo de leitura: 6 min

Através da maneira e do conteúdo com o qual uma mensagem é passada, ela pode ser definitiva em determinadas situações. Isso só prova a importância de possuir um tom de voz correto e adequado às marcas, para que os princípios e personalidade da empresa sejam passados desde o início. 

Chatbots estão sendo cada vez mais utilizados para atendimento justamente por serem consistentes e uniformes, pois quando um cliente entra em contato, ele não quer falar com o atendente específico, ele quer entrar em contato com a marca. 

Definir o tom de voz não é fácil, pois precisa estar de acordo com todo o processo de criação da marca, para que cada interação com os consumidores esteja alinhada com o  posicionamento mais adequado. 

Em interfaces de comunicação, como chatbots por exemplo, o tom de voz é ainda mais essencial, pois faz parte do processo estratégico da empresa. Os chatbots constroem o diálogo e precisam ter o tom de voz muito alinhado para que a imagem da empresa seja refletida da maneira correta. 

Recomendação de leitura: Como a inteligência artificial está inovando os chatbots de atendimento ao cliente. 

Tom de voz ou tom e voz?

Antes de tudo, é importante entender a diferença. Basicamente, a voz é a forma geral de uma marca falar e mostrar suas ideias, e o tom trata-se das particularidades e diferenças dessa comunicação perante outras. 

A voz seria algo como uma representação dos valores e das morais da marca, e não se altera. Já o tom é mais flexível, funciona de acordo com o contexto no qual foi inserido, com o público com o qual está abordando e o ambiente em que se encontra.

Saber essa distinção é interessante pois a partir disso a marca consegue entender o que consegue adaptar e flexibilizar quando se trata da comunicação com o externo, estabelecendo limites. 

Como definir a voz e o tom do chatbot?

A partir de uma investigação atrás da definição da marca, quais os valores e posicionamentos e a mensagem que a marca quer passar para as pessoas, a voz começa a ser definida. Nessa etapa, o desenvolvimento de uma persona, um personagem fictício que representa o consumidor da sua marca, é fundamental. Essa persona irá ajudar a marca a entender com quem irá se identificar, de forma a conectar as pessoas de uma forma mais espontânea. 

De acordo com um estudo da Accenture, 76% dos consumidores afirmaram que suas decisões de compra estão diretamente ligadas aos valores que as empresas e seus líderes propagam, e podem até desistir ou trocar por outra marca caso essa trate assuntos sérios, como política e problemas socioeconômicos, de maneira neutra. 

Desde as cores até o produto e atendimento, é essencial que a marca seja honesta nesse momento importante de definição, para que haja, acima de tudo, coerência na postura perante aos assuntos que irá abordar. Caso contrário, irá demonstrar inconsistência e inautenticidade.

O tom passa a ser definido logo depois da voz, assim como o local onde a interação irá acontecer. No caso dos chatbots, é importante ter muito bem definido também o objetivo da empresa ao utilizar esse meio. Humanizar o atendimento, melhorar o S.A.C e atingir 100% do escopo de atendimento são alguns dos objetivos que as empresas procuram quando pensam em chatbots. 

Alana Chatbot, por exemplo, além de realizar esses três objetivos, também promove uma integração completa com outras skills, que podem gerar relatórios e notificações personalizadas. 

Para desenvolver o melhor tom de voz para a sua marca, o ideal é estudar e desenvolver testes com resultados através de relatórios e dados, para conseguir mesclar o tom e a voz da marca e criar uma interação harmônica e coerente com os clientes. 

Porém, como tudo no mundo da tecnologia, a mudança está sempre acontecendo. Durante o processo de desenvolvimento do tom e da voz da sua marca, lembre-se: a voz deve se manter sempre constante, mas o tom precisa ser adaptável perante aos novos meios e tipos de cliente, que estão em constante evolução. 

Para isso, é importante estar alinhado com uma ferramenta que possibilite essa personalização na hora de definir (ou redefinir) o tom de voz da marca. Durante o processo de onboarding da Alana, a própria empresa decide se ela irá se comportar de maneira mais formal, informal, fazer ou não o uso de emojis, e até mesmo se a Alana pode se arriscar mais nas respostas que fornece. Em um processo de configuração super simples, por ser plug’n play, em poucos cliques a Alana é configurada para atuar com uma linguagem coesa e natural, influenciando na melhora de cada atendimento, independentemente do volume. 

Agende já uma demonstração para entender mais sobre as facilidades de possuir uma ferramenta que preza pela naturalidade e eficiência nas respostas.