Criar um negócio digital e expandi-lo não é uma tarefa simples. É necessário investir tempo e dinheiro em tecnologia, inovação e liderança.

A embaixadora da Alana AI, Patrícia Meirelles, conversou com Luiza Helena Trajano, Presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, e líder do Grupo Mulheres do Brasil, que conta com mais de 4.000 participantes que atuam em diversos segmentos da economia.

Entre os principais pontos discutidos estão a inovação durante uma crise e a necessidade do uso de tecnologia e humanização.

Confira os principais tópicos da conversa.

Como inovar durante uma crise?

Inovação quer dizer renovação, derivada do latim ‘innovatio’, e não necessariamente significa criar algo novo, uma vez que também é possível melhorar coisas já existentes.

Luiza explicou que, em sua opinião, é essencial que hajam dois caminhos paralelos sempre, um focado em ações do dia a dia e outro em busca “do novo”. O Magazine Luiza, por exemplo, mantém uma cultura de simplicidade mesmo para a inovação.

Mas a pergunta principal é: o que inovar e por onde começar?

Tipos de inovação

Uma empresa geralmente é composta por vários setores, departamentos, ou squads, dependendo do estilo; e a inovação pode ser realizada em diversos níveis, e de acordo com a necessidade e mercado em que o negócio está inserido.

As principais frentes de inovação são:

• Modelo de negócio
  Tem se tornado cada vez mais comum que empresas tradicionais criem novos modelos de negócios para lidarem com a demanda do mercado, desejos dos clientes e perfis de clientes mais jovens. Bons exemplos são aplicativos de entrega de comida e também os bancos tradicionais que estão se adaptando às tendências criadas por bancos digitais.
• Atualização de processos 
  Com a constante mudança na maneira de fazer negócios e o surgimento de novas tecnologias, torna-se crucial avaliar com frequência se os processos em andamento atendem às necessidades do momento. Uma empresa que deseja crescer não pode ter receio de criar novas maneiras de realizar atividades ou de aperfeiçoar determinados processos.
• Estrutura Organizacional
  Essa mudança deve acontecer quando a empresa identificar a necessidade de alterar a dinâmica entre áreas ou stakeholders. Seja uma mudança simples, como a criação de áreas separadas para marketing e vendas, ou em como gestores se relacionam com vice-presidentes e conselheiros, por exemplo. O objetivo dessa inovação é facilitar e ampliar a participação de parceiros e outras pessoas, que possam agregar ao negócio.
• Marketing e Produto
  Inovar em marketing não é apenas criar novas campanhas que gerem ainda mais vendas, é também encontrar novas maneiras de fidelizar, ensinar e conquistar clientes já existentes. Seja através de descontos ou planos diferenciados, o marketing impacta diretamente outras áreas, como produto, vendas e atendimento. A área de marketing pode, inclusive, auxiliar em estratégias de melhoria de produto, através de questionários e pesquisas com o consumidor.

Recomendação de podcast: PloomesCast – Marketing, Sales e Produto: o encontro de disciplinas no mindset de crescimento.

5 mitos sobre a inovação

Identificamos alguns dos principais mitos sobre inovação e a realidade por trás deles.

1. Inovação é sobre criar algo novo: Este foi o primeiro ponto abordado neste texto e esclarecemos que não é somente sobre “novidades”, uma vez que é possível, e indicado, inovar em produtos e serviços já existentes e ofertados pela empresa.
2. Não é possível ensinar inovação: De certa maneira, as pessoas já nascem criativas e inovadoras, mas precisam de estímulos. Por essa razão, os gestores devem criar ambientes que incentivem o pensamento “fora da caixa” e o foco em soluções, e não problemas.
3. A inovação deve partir dos donos ou diretores: Apesar de algumas mudanças precisarem de aprovação de líderes de alto escalão, a inovação deve acontecer em qualquer nível da empresa, começando por atividades simples e cotidianas.
4. Nem toda empresa pode inovar: Essa afirmação está totalmente equivocada, já que a inovação pode acontecer em qualquer lugar e de diversas formas, como citado no parágrafo sobre os tipos de inovação. Outro ponto válido é que não é essencial ser uma empresa de tecnologia para poder inovar.
5. É essencial ter uma equipe dedicada ao tema: Muitos acham que empresas com grandes laboratórios de inovação são as únicas capazes de encarar o desafio, mas não é verdade. É possível começar com pequenas ações, mensurá-las e melhorá-las conforme o tempo.

Transformação digital

A transformação digital pode ser caracterizada como a adesão de tecnologias digitais em áreas de um negócio, o que altera a operação e a entrega de valor para clientes.

Para pequenas lojas físicas, transformar as vendas em digital, por exemplo, é o caminho ideal para lidar com a atual crise. É essencial que os empresários primeiro entendam que ser digital não é somente o ato de ter uma plataforma para vendas, é uma cultura focada em tentativas e melhorias.

A empresa que decide digitalizar tem que estar consciente sobre os diversos aspectos das vendas online e se capacitar para garantir a gestão do negócio. A digitalização é um grande benefício para lidar com questões estratégicas, e, combinada com uma boa gestão e liderança, pode ser a salvação de uma organização.

Como começar a transformação digital em sua empresa

Cada empresa deve fazer uma análise interna para determinar a melhor maneira de iniciar essa transformação, mas é possível seguir algumas práticas já compartilhadas por grandes organizações.

A Cognizant, por exemplo, compartilhou o modelo de trabalho realizado para digitalizar a empresa. Eles seguiram basicamente 4 frentes de trabalho e criaram ações para cada uma delas:

1. Operações;
2. Produtos e Serviços;
3. Experiência do Consumidor;
4. Organização (funcionários);

Impacto da transformação digital

De acordo com especialistas no assunto, a transformação digital impacta, e redefine, algumas frentes essenciais para os negócios:

• Gestão de clientes: É importante entender o funil de vendas online, aprender estratégias de geração de leads, como trabalhar a comunicação e o atendimento com essas pessoas através de soluções tecnológicas. Além disso, é essencial desenvolver estratégias focadas na experiência do consumidor.
• Gestão de Dados: Quanto mais digital, mais dados a empresa terá à sua disposição e, ao mesmo tempo que isso é benéfico para conhecer os clientes e criar maneiras de engajamento, é mandatório criar uma política clara de uso e armazenamento de dados, conforme disposto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
• Inovação: A própria transformação digital já é um ato de inovação e impacta as possibilidades e oportunidades para uma empresa. Além de facilitar testes e análises sobre clientes, produtos e processos internos.

Recomendação de vídeo: Entrevista com João Appolinário, CEO da Polishop, sobre inovação e atendimento durante uma crise.

Caso de Sucesso

Durante a pandemia Covid-19, o Magazine Luiza lançou um programa de marketplace chamado Parceiro Magalu, para que pequenas lojas possam vender online.

Essa foi a maneira que a empresa encontrou de inovar, ao mesmo tempo que colabora com empreendedores afetados pela redução de vendas presenciais.

Independente do projeto de inovação, para garantir o sucesso é essencial que líderes tenham empatia e leveza para lidar com os desafios cotidianos da agitação de um e-commerce. Afinal, liderar um time de vendas e atendimento durante uma crise é desafiador.

Tecnologia e humanização

A principal preocupação e propósito do Magazine Luiza é garantir um ‘jeito humano de ser’, e isso é refletido tanto na relação empresa-funcionário, quanto no atendimento ao cliente.

A empresa conta com 4 laboratórios de tecnologia e mais de 1.000 pessoas dedicadas à evolução e manutenção de sistemas como a chatbot Lu, que é um excelente exemplo de humanização da tecnologia.

Outro caso muito interessante foi o desenvolvimento, durante a pandemia da Covid-19, de um algoritmo que informa dados sobre a quantidade de respiradores em hospitais das cidades onde a empresa tem lojas.

Caso o relatório mostre que o número de respiradores disponíveis é baixo, a recomendação é de que a loja não seja aberta.

Sobre a Lu, do Magalu

A Lu nasceu em 2003, na época chamada de Tia Luiza, e seu objetivo era tornar a experiência de compra no site do Magazine Luiza em algo humanizado e gerar mais confiança para conquistar os consumidores que ainda tinham receio do digital.

Ela evoluiu, ganhou mais empatia e mais responsabilidades, já que em 2009 a personagem assumiu as redes sociais e ganhou uma página dedicada para conteúdos. Essa interação com as pessoas passou a gerar valor para a marca e a Lu deixou de ser apenas um bot, e se tornou uma influenciadora virtual.

Sua principal função? Simplificar a tecnologia e facilitar a venda, por isso, a Lu se tornou o ponto focal de conteúdos ricos do Magazine Luiza.

Inovar pode ser mais simples do que você imagina!

A inovação não precisa aparecer somente nos momentos de crise, é possível manter um ambiente propício para criar novos produtos e soluções, e a tecnologia além de impulsionar, pode ajudar.

Assista também a websérie Customer Care = Humanos + Tecnologia, com Marcio Kuruiam, CEO da Netshoes e outros convidados, e confira como unir o atendimento humanizado com a máquina.

E se desejar saber como a inteligência artificial é uma aliada nessa jornada de transformação digital, baixe o e-book Cérebros Humanos & Artificiais.