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La importancia del servicio de atención omnicanal

Desde el teléfono hasta el chat, pasando por las redes sociales, con el avance de la tecnología, se ha vuelto cada vez más esencial que…

Tiempo de leer: 6 min

Desde el teléfono hasta el chat, pasando por las redes sociales, con el avance de la tecnología, se ha vuelto cada vez más esencial que las marcas tengan múltiples canales de servicio de atención y estén disponibles para sus clientes las 24 horas del día. La idea es no permitir que los clientes experimenten interrupciones en el servicio mientras navegan entre distintos canales. 

La integración de los canales es parte de una estrategia orientada a las experiencias de los clientes frente a una compra. De acuerdo con el reporte desarrollado por Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, se estima que una buena atención hace que ocurra una fidelización de los clientes a sus marcas favoritas de hasta un 57%. 

¿Qué es el servicio de atención omnicanal?

El servicio de atención omnicanal busca integrar todos los canales de comunicación de las marcas para brindar un servicio más completo e interacciones más eficientes y receptivas. Incluso cuando los clientes provienen de diferentes canales, este tipo de servicio ayuda a satisfacer las necesidades y demandas de su público. 

Para que el proceso no se vuelva confuso y para que no se pierda ninguna información, es importante tener toda la trayectoria del cliente almacenada en una única base de datos que sea de fácil acceso, en caso de que el agente de atención necesite localizar alguno de los pasos por los que pasó el cliente.  Esto facilitará el servicio, ya que el agente empieza a abordar el problema conociendo el producto que busca el cliente, además de sus dudas y problemas durante todas las etapas de su compra. 

Además, asociar los datos y el servicio omnicanal con una herramienta de inteligencia artificial, como chatbots, por ejemplo, puede dar a los agentes de atención más tiempo para anticipar el problema y resolverlo más fácilmente. El uso de herramientas que pueden ayudar en el servicio es cada vez más común, precisamente porque provoca una practicidad y agilidad en las respuestas, ya que el cliente trata de ser atendido lo más rápido posible.

Al utilizar múltiples canales de atención y mantener el proceso íntegro, es posible atender a los clientes de una manera personalizada, es decir, brindar un servicio humanizado, útil y eficaz para cada uno de ellos. 

¿Por qué debo implementar un servicio de atención omnichannel? 

Al otorgar al consumidor el poder de elegir, la marca entiende que su opinión es importante y siempre se la tiene en cuenta. Hay perfiles de clientes que prefieren el servicio telefónico, mientras que otros prefieren chatear con alguien por WhatsApp o buscar sus propias respuestas en la pestaña de preguntas frecuentes. 

Los diferentes perfiles requieren un servicio que se adapte a cada uno de los consumidores, y un servicio de atención omnicanal puede innovar la base de clientes que pueden no encontrar esta funcionalidad en la empresa que habitualmente utilizan. 

Las empresas que cuentan con servicios de atención omnicanal están por delante, ya que menos de 30% de las organizaciones ofrecen autoservicio, chat en vivo, intercambio de mensajes a través de las redes sociales, mensajes en aplicaciones o chatbots. 

Otro punto interesante y beneficioso del servicio de atención omnicanal es la rapidez de respuesta. Al posibilitar la resolución de problemas, o al menos iniciar la resolución en minutos o incluso segundos, la empresa se adelanta a la competencia y satisface a los clientes, que pueden convertirse en los abogados de la marca, y por supuesto se vuelven en el mejor marketing de su marca, ya que hablarán a sus amigos o conocidos sobre la experiencia de servicio recibido.

Sin embargo, en el servicio de atención omnichannel es importante entender su distribución en una atención. Aunque ser muy útil en la mayoría de los casos, la atención no debe ser 100% automatizada, porque existen algunas situaciones donde se hace necesario el contacto humano. 

Para ello, es importante confiar en una herramienta que sepa diferenciar cuándo se puede y cuándo no se puede solucionar el problema, para que se lo pase a un agente si no se sabe cómo proceder. Alana Chatbot fue desarrollado para hacerlo muy bien. 

Alana Chatbot, por ejemplo, se desarrolló para diferenciar cuándo se puede y cuándo no se puede lograr la resolución de determinados problemas, de modo que se lo pueda pasar a un agente si se agotan las posibilidades para proceder, habilidad esa imprescindible para el correcto funcionamiento de los procesos.

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Cómo empezar a implementar el servicio de atención omnicanal en su empresa

Para que la implementación del servicio de atención omnicanal sea efectiva, es importante prestar atención a algunos puntos para que el proceso no se pierda, causando  daños a la empresa. 

Mantener una base centralizada es el enfoque no solo en el servicio omnicanal, sino en cualquier tipo de servicio en la actualidad, de modo que todos los empleados puedan tener fácil acceso a todo el historial del servicio, independientemente del canal en el que comenzó y en el que terminó. 

La actualización constante de la base de conocimientos de las herramientas utilizadas es también otro punto de atención, ya que las respuestas deben ser las mejores y más efectivas. Además, los temas y problemas están en constante evolución y, por lo tanto, mantener un estudio para renovar las respuestas cuando necesario es de suma importancia. 

En la llamada «Era de la Atención», lo que los consumidores buscan es algo que pueda facilitar los problemas, no complicarlos. 

Al principio, la implementación del servicio de atención omnicanal puede ser un desafío, pero ciertamente traerá muchos resultados positivos para quienes la acepten. Descubra cómo Alana puede ayudar a su organización a ofrecer canales de forma más eficaz y coherente, potenciando los servicios que ofrece su empresa y haciendo que los clientes estén satisfechos.