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[Video] Entrevista con João Appolinário, fundador de Polishop

Written by Alana Team
on julio 24, 2020

El segundo episodio de la serie web sobre atención al cliente es con João Appolinário, presidente y fundador de Polishop y Shark, en Shark Tank Brasil.

Appolinário es un referente en innovación, uno de los mayores emprendedores de Brasil e incluso lanzó el libro “Innovar es cuestionar lo que ya existe”

Para él, la innovación se basa en la sencillez, y no es necesario crear algo totalmente diferente, o fuera de lo común, lo fundamental es cuestionar la forma de hacer las cosas y buscar mejorarlas.

Especialmente durante un período de crisis, como el actual, el mayor desafío es pensar en formas de crear nuevas oportunidades y cuidar a los clientes. Entre los puntos mencionados por Appolinário están:

  1. El impacto de la tecnología en el servicio al cliente;
  2. Cómo tratar con el servicio de atención al cliente durante una crisis

Customer Care y Tecnología

El servicio de atención al cliente de Polishop es algo que atrae la atención, y João afirma que desde la fundación de la compañía el enfoque ha sido servir al cliente dondequiera que esté. Por esta razón Polishop ya había nacido como una empresa omnichannel.

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Servir bien al cliente no solo es importante en el momento de la compra, es todo el proceso de experiencia, con foco en la retención, ya que el costo de adquirir un cliente no es algo barato. 

El diferencial es que Polishop reconoce la importancia de las tecnologías disponibles en el mercado para que los clientes queden satisfechos.

De hecho, la inteligencia artificial es una de las tecnologías de más rápido crecimiento en términos de adopción para el servicio al cliente.

Como recuerda Patrícia, Polishop cuida tan bien a sus consumidores que ha creado una legión de seguidores de la marca. La retroalimentación positiva llega a través de las fotos publicadas con los productos, como se muestra en la entrevista, y que generaron buenas risas.

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Desafíos del Customer Care

En relación con los desafíos, Patricia preguntó sobre las historias y las malas experiencias de la atención, cómo hacer frente a esas situaciones, y Appolinário utilizó como ejemplo el momento actual de adaptación necesario para hacer frente a la crisis de OVID-19.

Aun considerando que el call center se consideraba una actividad imprescindible, la empresa optó por incorporarse a la home office y ofrecer más seguridad a sus empleados, y esto cambió la calidad de SAC.

Appolinário reconoce que, aunque la gente trabaja duro en home office, el perfil de trabajo cambia y la empresa sufrió el impacto de intentar mantener el mismo desempeño en el servicio.

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Por eso es esencial seguir las métricas básicas de servicio al cliente.

Ha sido un momento difícil, ya que el volumen es inmenso, pero el uso de la tecnología, incluida la inteligencia artificial, es algo que ha marcado la diferencia, tanto para la gestión de equipos como para la gestión de atención al cliente (SAC).

Redes Sociales y Servicio al Cliente

Para Appolinário, la atención al cliente también se realiza a través de las redes sociales. 

Las redes sociales no son sólo herramientas de comunicación, son formas de  servir y crear proximidad con los clientes. Ser consciente de lo que se publica en las redes sociales es una oportunidad para comprender el dolor de los consumidores.

Para finalizar, Appolinário sugiere que los emprendedores aprovechen este período de crisis para buscar contenidos ricos e interesantes para el negocio. 

Lo ideal ahora es centrarse en aprender, crecer y estudiar cómo las tecnologías, especialmente la inteligencia artificial, pueden ayudar a mantener la atención al cliente en un alto nivel.

 

Menina à esquerda com megafone e menino à direita manejando um lápis

 



Assinatura do Team Alana

 

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