close

Insider

Cómo liderar un equipo de servicio al cliente durante la crisis

Written by Alana Team
on junio 25, 2020

El equipo de atención al cliente es probablemente uno de los más afectados en medio de las incertidumbres que ha traído la pandemia, no solo por los cambios en sus horarios de trabajo, sino también por el volumen de contactos diarios y el estado de ánimo de las personas, que están más tensas por la situación de la crisis causada por COVID-19.

Un estudio de ABCom y Konduto muestra que hubo un aumento del 47% en las ventas de comercio electrónico en abril de 20200. Ahora, imagine el equipo de soporte de una tienda online que tiene que lidiar con el aumento en el volumen de servicio y, al mismo tiempo, adaptarse a un nuevo modelo de trabajo.

Este es un período estresante para la gestión de la atención al cliente, pero no podemos permitir que la calidad del servicio brindado disminuya. Es fundamental aprender a liderar el equipo de servicio durante esta crisis. No hay reglas, después de todo todos fuimos tomados por sorpresa, pero es posible innovar y pensar fuera de la caja para manejar el equipo.

Como es difícil predecir el escenario posterior al COVID-19, es fundamental pensar en el ahora y tomar medidas para que el equipo pueda brindar un servicio al cliente adecuado.

Creando un ambiente agradable

El primer paso para que alguien desempeñe bien sus funciones es crear un ambiente saludable y brindar insumos que satisfagan las necesidades de cada uno. Por ejemplo, los materiales necesarios para realizar alguna actividad, como auriculares, silla de oficina, reposapiés, etc.

¡Se recomienda animar al equipo a hacer ejercicios frecuentes y organizar descansos para que puedan descansar sus mentes! Además, viendo la situación actual, es importante revisar los KPI y, si es necesario, adaptarlos para que el nivel de facturación sea el adecuado por el momento.

El bienestar de los empleados debe ser lo primero en momentos de crisis como este y es de suma importancia crear acciones que demuestren la importancia del trabajo del equipo de customer care.

imagem_1_esp-min-Oct-02-2020-06-55-22-78-PM

Fomentar la cultura de la retroalimentación

Durante una crisis, es fundamental mantener la comunicación abierta y transparente. En este momento, las personas están llenas de preocupaciones y ansiedades, por lo que mantener unido al equipo y ayudarse mutuamente es una excelente manera de calmar los ánimos y fomentar el crecimiento del trabajo en equipo.

Si es posible, tenga conversaciones 1-1 para conocer las impresiones de quienes están trabajando en la oficina en casa, y evalúe si hay algo que la empresa pueda hacer para mejorar la situación del empleado que realiza el servicio al cliente.

Aquí en Alana AI tenemos una cultura de retroalimentación semanal muy sólida, y es bueno ver cómo une a las personas y estimula el crecimiento.

imagem_2_esp-min-Oct-01-2020-09-18-47-14-PM

Utilice herramientas de automatización

El mayor desafío para los equipos de soporte es cómo brindar un buen servicio al cliente, ya que cada persona tiene sus propias expectativas y no existe una fórmula mágica para que todos estén igualmente satisfechos.

Por otro lado, es posible crear formas de satisfacer algunas expectativas de los clientes. En este caso, la automatización de servicios con inteligencia artificial es una excelente forma de garantizar respuestas rápidas y humanizadas.

La capacidad de la IA para trabajar en niveles ayuda a acelerar el servicio al cliente a medida que recopila, clasifica y responde. Si no tiene la información disponible o, por alguna razón, no es posible responder, la inteligencia artificial la pasa al servicio humano.

Esto ayuda a resolver tareas repetitivas que pueden desanimar al equipo.

Fomentar el intercambio de información

Este nuevo modelo de trabajo durante la crisis puede ser un desafío para algunas personas, por lo que es fundamental monitorear la productividad del equipo y alentarlos a intercambiar información a través de los canales oficiales de la compañía (Slack, Skype, Gtalk, etc.)

Además, los líderes deben mantener informada al área de customer care de cualquier cambio que tenga un impacto directo. De lo contrario, el flujo de soporte puede verse obstaculizado y generar pérdidas para la empresa.

¡El equipo necesita, y debe, tener la información esencial para que el servicio digital sea exitoso! 

En este punto, la inteligencia artificial también puede ser un gran aliado, ya que es posible integrarla con herramientas como Slack y facilitar el trabajo de los equipos que realizan servicio interno, como es el caso de RH.

Realizar acciones de integración de equipos

Para aliviar el estrés del día a día y mantener fuerte la cultura de la empresa, vale la pena organizar eventos en línea, como el Happy Hour Virtual, una acción mensual que hacemos con todo el equipo de IA de Alana. Esta es una excelente manera de ayudar al equipo de servicio a desconectarse de los desafíos causados ​​por la crisis de COVID-19.

En Alana AI tenemos una cultura de oficina en casa muy fuerte, incluso con gente que trabaja en otros países, así que estamos acostumbrados a las acciones en línea, pero las ceremonias de equipo y las reuniones virtuales han hecho más diferencia que nunca.

También es una gran oportunidad para compartir conocimientos y capacitar a los equipos, como se hizo en la sesión "Pregúntame algo" con el CTO de la Alana AI.

imagem_3_esp-min-Oct-01-2020-09-19-27-11-PM

Ejercer un liderazgo empático

El momento es fundamental, por lo que es fundamental que los líderes comprendan la importancia de practicar la empatía durante la crisis. Algunas personas experimentarán una caída en la productividad y se necesita un seguimiento multidisciplinario para encontrar formas de ayudar a los empleados.

Ser líder no significa guardarte todo el estrés para ti, todo lo contrario. En este momento tan dañino para el mundo, es importante un canal de comunicación para que los directivos también puedan ser escuchados y pidan apoyo cuando sea necesario.

¡La mejor manera de superar la crisis es caminar con el equipo!

Cuente con el equipo de IA de Alana para ayudar a garantizar que su servicio al cliente sea rápido y humano, para que su equipo pueda atravesar este período de crisis de la mejor manera posible

 

personagens escrevendo

 


assinatura_teamalana

 

Você também pode gostar:

Insider

[Podcast] Los desafíos de la inteligencia artificial en la comunicación

Para muchos, la inteligencia artificial solo existe en películas o teorías de conspiración sobre el fin del mundo. Aunqu...

Insider

Alana AI expande sus operaciones en América Latina

Fundada en 2015, Alana AI está abriendo oficinas en México y Puerto Rico. Hoy, la empresa de inteligencia artificial ya ...

Insider

¿Qué cambia con la Ley General de Protección de Datos (LGPD) en Brasil?

¿Sabías que la Ley General de Protección de Datos se promulgó en septiembre de este año y entrará en vigor a partir del ...

Receba insights sobre
Inteligência Artificial por e-mail,
na medida certa.