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Buenas prácticas para construir una experiencia de cliente de calidad

Las expectativas de los usuarios de un servicio de alta calidad ya no son las mismas. Cada vez se vuelve más importante centrarse en estrategias…

Tiempo de leer: 6 min

Las expectativas de los usuarios de un servicio de alta calidad ya no son las mismas. Cada vez se vuelve más importante centrarse en estrategias que mejoren la experiencia del cliente   para que puedan lograr los resultados esperados al utilizar un producto o servicio.

Con ese fin, es necesario desarrollar las mejores experiencias para cumplir con estas expectativas y crear equipos de soporte que satisfagan las demandas a medida ellas que crecen.   

La clave para crear una buena experiencia de soporte es medir constantemente qué funciona y qué no, cuando se trata de soporte al cliente, así como también medir la calidad de los contactos con los clientes. De esta forma, es posible identificar los puntos de mejora y adaptación. 

Hoy en día, el servicio al cliente no se trata solo de interacciones cuando el cliente tiene una pregunta o un problema. Esta interacción comienza a construirse, desde el primer contacto hasta el momento de la compra de su producto. El soporte al cliente se convierte en una conversación continua entre el usuario y el equipo de soporte. 

Recomendación de lectura: Cómo liderar un equipo de atención al cliente durante la crisis. 

El embudo de la Atención al Cliente

El embudo de la atención es un modelo que sistematiza básicamente todo el proceso de la atención al Cliente. El uso de este embudo es importante porque permite a las empresas y empleados observar cómo funcionan todas las etapas del servicio, de modo que se desarrolle una estrategia más asertiva, con tácticas precisas para entender qué es o no es necesario.

De esta forma, es posible prever posibles problemas y así evitarlos. El embudo se divide en tres partes que se adaptan perfectamente según las necesidades de la empresa y el funcionamiento del servicio prestado. 

El servicio proactivo tiene como objetivo prevenir el desarrollo de nuevos problemas. Actuar y desarrollar acciones antes de que el consumidor tenga algún contratiempo, evitando la necesidad de un posible servicio. 

En esta etapa, es importante brindar medios y herramientas para que el cliente que está enfrentando problemas pueda resolver lo que necesita por su cuenta. 

A través de una interacción con un humano, este paso tiene como objetivo ofrecer un soporte más personalizado, respondiendo preguntas, resolviendo problemas específicos o satisfaciendo las solicitudes de los clientes. 

Con un embudo preciso, la cantidad de visitas que realmente necesitarán de soporte con un humano disminuye drásticamente. 

Mejores prácticas

Para que este proceso no se pierda y siga mejorando cada vez más su desempeño, son necesarias algunas buenas prácticas. Por ejemplo: 

• Reestructurar la atención al cliente:

Al permitir que los equipos midan la calidad de la atención a la cliente proporcionada a lo largo del proceso, los equipos pueden aprender y desarrollar de manera consistente cómo brindar el  mejor servicio posible   en cada conversación con el cliente. Cuando se trata de servicio, las respuestas no pueden ser variables, es necesario mantener  calidad y consistencia, para que cada experiencia sea positiva.

• Facilitar el éxito para los usuarios:

Al ofrecer soporte por adelantado o responder preguntas frecuentes, puede   preparar a sus clientes   para que puedan realizar las tareas sin tener que ponerse en contacto con su equipo de soporte para obtener ayuda.

La buena experiencia del cliente comienza directamente en la plataforma. Al hacer hincapié en la experiencia del usuario, haciendo que la integración sea fácil y rápida en lugar de que requiera mucho tiempo o sea complicada, el cliente puede terminar ni siquiera necesitando asistencia.  

• Anticipar problemas:

Al monitorear constantemente la plataforma, es posible identificar puntos de dificultad u obstáculos que enfrentan los clientes incluso antes de que se llame al soporte.

• Promocionar respuestas rápidas:

En el mundo de la atención al cliente, las soluciones a los problemas no siempre son inmediatas. A veces, los soportes más complejos deberán pasar por varios equipos dentro de la empresa, y es posible que sea necesario probar e implementar una solución. Con eso en mente, incluso si no puede proporcionar una solución rápidamente, lo importante  es estar disponible y ofrecer respuestas rápidas, con actualizaciones sobre cómo está funcionando el proceso de soporte u ofrecer ayuda con otros posibles problemas.

• Soporte orientado al cliente:

A menudo, más que ser atendido, los clientes quieren que ellos mismos puedan encontrar respuestas a sus problemas. Colocar artículos relevantes relacionados con la pregunta del usuario a través de bots personalizados e inteligentes, como  Alana Chatbot, que es 100% personalizable según el tono de la voz y la personalidad de su marca, los usuarios pueden encontrar resultados y explorar las preguntas frecuentes. 

Al incluir estos hábitos durante el servicio, el cliente se sentirá importante  y, sobre todo, escuchado. Sabrá que la empresa está trabajando para resolver el problema lo más rápido posible y que está escuchando y comprendiendo sus necesidades, mejorando la experiencia del usuario con su producto. 

Recomendación de lectura: Los desafíos de la inteligencia artificial en la comunicación.

El efecto de un buen servicio

En los últimos años, la industria del servicio al cliente ha experimentado cambios importantes. Durante este proceso de adaptación, una cosa quedó clara:  no existe una receta específica o un enfoque único que se adapte a todos.  Se requiere flexibilidad para adaptarse constantemente a los usuarios cambiantes. 

Vuelve un cliente bien atendido. El servicio al cliente se ha visto cada vez más como un área prometedora para el crecimiento y el desarrollo dentro de las empresas. Ya no es solo un área de resolución de problemas, sino que hoy se centra en el éxito y la felicidad del cliente. 

Además, reduce drásticamente los costes. Al resolver y anticipar problemas, se libera todo el proceso, creando más espacio para dirigir la atención a asuntos más críticos y urgentes. 

Sin embargo, aunque la automatización tiene un espacio esencial cuando se trata de un buen servicio, especialmente cuando se combina con  herramientas de buena calidad es importante mantener el equilibrio. También sé humano en la asistencia 

La tecnología elimina todo el trabajo manual y costoso, lo que permite a los equipos brindar soporte específico y en contexto a sus usuarios en cualquier etapa del recorrido del cliente, en el momento y lugar adecuados.

Estos pasos en conjunto hacen que la experiencia del servicio sea más robusta y escalable, generando un servicio claro y bien estructurado y que produce resultados positivos. Un servicio al cliente de calidad permite a la empresa ganar la lealtad de sus clientes, pero también a nuevos clientes potenciales. De esta forma, invertir en las mejores prácticas disponibles es vital para que la marca alcance sus objetivos.