Por la forma y contenido con que se comunica un mensaje, puede ser determinante en ciertas situaciones. Esto solo demuestra la importancia de las marcas…
Tiempo de leer: 6 min
Por la forma y contenido con que se comunica un mensaje, puede ser determinante en ciertas situaciones. Esto solo demuestra la importancia de las marcas tener un tono de voz correcto y adecuado, para que los principios y la personalidad de la empresa se los puedan transmitir desde el principio de la interacción con el cliente.
Los chatbots se utilizan cada vez más para el servicio al cliente precisamente porque son consistentes y uniformes, porque cuando un cliente entra en contacto, no quiere hablar con un agente de atención específico, pero quiere ponerse en contacto con la marca.
Definir el tono de voz no es fácil, ya el que debe estar de acuerdo con todo el proceso de creación de la marca, para que cada interacción con los consumidores esté alineada con un posicionamiento más adecuado.
En interfaces de comunicación, como los chatbots por ejemplo, el tono de voz es aún más esencial, ya que forma parte del proceso estratégico de la empresa. Los chatbots construyen diálogo y necesitan tener un tono de voz muy alineado para que la imagen de la empresa se refleje correctamente.
Recomendación de lectura: Cómo la inteligencia artificial está innovando los chatbots de atención al cliente.
Antes de todo, es importante entender la diferencia entre los dos conceptos. Básicamente, la voz es la forma general de que una marca hable y muestre sus ideas, y el tono trata sobre las particularidades y diferencias de esta comunicación ante otras.
La voz sería algo así como una representación de los valores y la moral de la marca, y no cambia. El tono es más flexible, trabaja según el contexto en el que se insertó, con el público con el que se acerca y el entorno en el que se encuentra.
Conocer esta distinción es interesante porque a partir de esto la marca puede entender lo que puede adaptar y flexibilizar a la hora de comunicarse con su público, estableciendo límites.
A partir de una investigación detrás de la definición de marca, cuáles son sus valores y posicionamientos y el mensaje que la marca quiere transmitir a las personas, se empieza a definir la voz. En esta etapa, el desarrollo de una persona, un personaje de ficción que representa al consumidor de tu marca, es fundamental. Este personaje irá a ayudar a la marca a entender con quién irá a identificarse, de forma para conectar a la gente de una forma más espontánea.
Según un estudio de Accenture, el 76% de los consumidores afirmó que sus decisiones de compra están directamente vinculadas a los valores que las empresas y sus líderes propagan, e incluso pueden cambiar por otra marca si se trata de asuntos serios, como la política y los problemas socioeconómicos, de manera neutra.
Desde los colores hasta el producto y servicio, es fundamental que la marca sea honesta en este importante momento de definición, para que haya, sobre todo, coherencia en la actitud hacia los temas que abordará. En caso de que ese contrario, él vaya a demostrar a la inconsistencia y la inautenticidad.
El tono pasa para ser definido tras la voz, así como el lugar adonde la interacción irá a suceder. En el caso de chatbots, es importante tener claramente definido el objetivo de la empresa al utilizar este medio. Humanizar la atención, mejorar los S.A.C. y alcanzar el 100% de alcance de la atención son algunos de los objetivos que las compañías buscan cuando piensan de chatbots.
Alana Chatbot, por ejemplo, más allá de llevar con estos tres objetivos, también promueve una integración completa con otras las habilidades, que él puede generar informes y notificaciones personalizadas.
Desarrollar el tono óptimo de la voz para su marca, el ideal es estudiar y desarrollar pruebas con resultados con informes y datos, mezclar el tono y la voz de la marca y para crear una interacción armónica y coherente con los clientes.
Sin embargo, como todo en el mundo de la tecnología, el cambio está sucediendo siempre. Durante el proceso de desarrollo del tono y de la voz de su marca, uno debe recordar: la voz se debe seguir siendo siempre constante, pero el tono necesario para ser adaptable antes de las nuevas maneras y tipos de cliente, que están en la evolución constante.
Es importante estar alineada con una herramienta que haga posible esta personalización en el momento de definir (o redefinir) el tono de la voz de la marca. Durante el proceso de inducción de Alana, la compañía decide si va a comportarse de una manera más formal, más informal, hacer o no el uso de emojis, si Alana puede arriesgar más en las respuestas que provee. El proceso de configuración es muy sencillo, por ser plug’n play en pocos clics se configura Alana para actuar de una manera cohesiva y con un lenguaje natural, influenciando en la mejora de cada atención, independientemente del volumen de interacciones.
Programe ahora una demostración a fin de conocer un poco más las facilidades en poseer una herramienta que aprecia la naturalidad y eficacia en las respuestas.
