El servicio al cliente es un factor clave de éxito para una empresa y, pensando en ello, creamos una serie web especial para hablar sobre…
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El servicio al cliente es un factor clave de éxito para una empresa y, pensando en ello, creamos una serie web especial para hablar sobre cómo la innovación y la tecnología pueden ayudar.
La embajadora de Alana AI, Patrícia Meirelles, es la entrevistadora y la primera charla es con Marcio Kumruian, fundador y CEO de Netshoes. Márcio es un emprendedor de referencia en el mercado del comercio electrónico y habló sobre el impacto de la tecnología en los negocios y la atención al cliente.
Netshoes despacha, en promedio, 50 mil pedidos diarios, y esto exige un alto nivel de servicio al cliente. Para Marcio, lo ideal es tener dos formas de contestar: manual y automática.
Él aconseja que las empresas con bajo volumen utilicen manuales, asistencia humana para entender qué está pasando al otro lado de la línea, qué necesita el cliente, posibles problemas, etc.
A medida que aumenta el volumen, es importante asegurarse de que el servicio no se convierta en un lío, ya que existen varios puntos de entrada de comunicación (redes sociales, sitio web, app, procon, etc.).
Todas estas posibilidades de contacto dificultan la Atención al Cliente, y es fundamental centralizar e implementar una herramienta capaz de servir en diferentes canales (omnichannel), pero en asociación con humanos.
Para Márcio, el cuidado del consumidor es el mayor impacto que un comercio electrónico puede tener, porque trae frutos positivos para las ventas. Una persona satisfecha tiene más posibilidades de volver a comprar, y asegurar esta felicidad puede ser simple: cumplir lo prometido.
Otro punto fundamental es brindar un excelente servicio cada vez que el consumidor regresa, no solo en la primera compra. Esto se conoce como recurrencia, y es un indicador de éxito.
La tecnología está presente en varios frentes de las empresas de comercio electrónico, ya sea para ofrecer productos, como sistemas de recomendación o para enviar correos electrónicos automáticos y optimizar campañas de marketing.
En atención al cliente, Marcio cree que lo más importante es, primero, entender el motivo de algún contacto. De esta forma, es posible determinar qué tecnologías pueden resolver los problemas.
Él también menciona que los bots son una excelente manera de responder las principales preguntas de los consumidores, ya que aprenden rápidamente y pueden llenarse de información fácilmente.
La IA ha alcanzado un excelente nivel de humanización, y el servicio al cliente a menudo se realiza mediante inteligencia artificial y ni siquiera lo notamos.
Para demostrarlo, Patrícia hizo una broma en la que Marcio tenía que adivinar si las respuestas en las redes sociales las hacía un humano o una IA. El resultado fue divertido e interesante al ver cómo la inteligencia artificial puede interactuar con precisión y con calidad humana.
Marcio cree que el liderazgo marca una gran diferencia y tiene un impacto en el negocio, ya que el equipo refleja quién está a cargo. Su consejo es que cada emprendedor entienda su papel de líder y que, a pesar de las dificultades, afronte los retos con mucha energía y responsabilidad.
Podemos concluir que las interacciones humanizadas son clave para el éxito de la Atención al Cliente, y esto puede ser realizado por humanos, o mejor aún, combinando humanos y tecnología de inteligencia artificial.
