Crear un negocio digital y expandirlo no es una tarea sencilla, es necesario invertir tiempo y dinero en tecnología, innovación y liderazgo.

En este episodio de la web serie Líderes del Futuro, Patrícia Meirelles, embajadora de Alana AI, invitó a una charla a Luiza Trajano, Presidenta del consejo de administración de la Revista Luiza, y líder del Grupo de Mujeres de Brasil, que cuenta con más de 4000 participantes que trabajan en diversos segmentos de la economía.

Entre los principales puntos que se discuten están la innovación durante una crisis y la necesidad de utilizar la tecnología y la humanización.

¿Cómo innovar durante una crisis?

La palabra innovación se deriva del latín ‘innovatio’, que significa renovación. No necesariamente significa crear algo nuevo, ya que también es posible mejorar algo que ya existe.

Luiza explicó que, en su opinión, es fundamental que siempre haya dos caminos paralelos, uno centrado en las acciones del día a día y el otro en busca de “lo nuevo”. Magazine Luiza, por ejemplo, mantiene una cultura de simplicidad incluso para la innovación.

Pero la pregunta principal es: ¿Qué innovar y por dónde empezar?

Tipos de innovación

Una empresa suele estar formada por varios sectores, departamentos o equipos, según su propio estilo. La innovación se puede realizar a diferentes niveles, y de acuerdo a la necesidad y mercado en el que se inserta el negocio.

Las principales frentes de innovación son:

• Modelo de negocio
  Se ha vuelto cada vez más común que las empresas tradicionales desarrollen nuevos modelos de negocio para hacer frente a la demanda de mercado, las expectativas de los clientes y los perfiles de los clientes más jóvenes. Importantes ejemplos son las Apps de comida a domicilio y también los bancos tradicionales que se están adaptando a las tendencias creadas por los bancos digitales.
  
• Actualización de los procesos
  Con el cambio constante en la forma de hacer negocios y la aparición de nuevas tecnologías, es crucial evaluar, con frecuencia, si los procesos en curso satisfacen las necesidades del momento. Una empresa que quiera crecer no puede tener miedo de crear nuevas formas de realizar actividades o mejorar determinados procesos.

• Estructura organizacional
  Este cambio debe ocurrir cuando la empresa identifica la necesidad de cambiar la dinámica entre áreas o partes interesadas. Ya sea un cambio simple, como crear áreas separadas para marketing y ventas, o cómo los gerentes se relacionan con los vicepresidentes y asesores, por ejemplo. El propósito de esta innovación es facilitar y expandir la participación de los socios y de las otras personas, que pueden sumarse al negocio.
  
• Marketing y Producto
  Innovar en marketing no es solo crear nuevas campañas que generen aún más ventas, pero también es encontrar nuevas formas de retener, enseñar y acercarse a los clientes existentes. Ya sea a través de descuentos o planes diferenciados. El marketing impacta directamente en otras áreas, como producto, ventas y servicio. El área de marketing puede incluso ayudar en las estrategias de mejora del producto, a través de cuestionarios y encuestas a los consumidores.
  

Recomendación de podcast: PloomesCast – Marketing, Ventas y Producto: el encuentro de disciplinas en la mentalidad de crecimiento.

5 mitos sobre la innovación

Hemos identificado algunos de los principales mitos sobre la innovación y la realidad detrás de ellos.

1. La innovación se trata de crear algo nuevo: Este fue el primer punto abordado en este texto y aclaramos que no se trata solo de “novedades”, ya que es posible, e indicado, innovar en productos y servicios ya existentes y ofrecidos por la empresa.
2. No es posible enseñar la innovación: En cierto modo, las personas ya nacen creativas e innovadoras, pero necesitan estímulo. Por esta razón, los gerentes deben crear entornos que fomenten el pensamiento “fuera de la caja” y un enfoque en las soluciones, no en los problemas.
3. La innovación debe venir de los propietarios o directores: Aunque algunos cambios necesitan la aprobación de líderes de alto nivel, la innovación puede ocurrir en cualquier nivel de la empresa, comenzando con actividades simples y cotidianas.
4. No todas las empresas pueden innovar: Esta afirmación es totalmente errónea, ya que la innovación puede ocurrir en cualquier lugar y de diferentes formas, como se menciona en el párrafo sobre tipos de innovación. Otro punto válido es que no es imprescindible ser una empresa de tecnología para poder innovar.
5. Es fundamental contar con un equipo dedicado al tema: Muchos piensan que las empresas con grandes laboratorios de innovación son las únicas capaces de afrontar el reto, pero eso no es cierto. Es posible comenzar con pequeñas acciones, medirlas y mejorarlas con el tiempo.

Digital Transformación

La transformación digital se puede caracterizar como la adhesión de tecnologías digitales en áreas de un negocio, lo que altera el funcionamiento y la entrega de valor a los clientes.

Para las pequeñas tiendas físicas, convertir las ventas en digitales es la forma ideal de afrontar la crisis actual. Es fundamental que los emprendedores comprendan primero que ser digital no es solo el acto de tener una plataforma de ventas, es una cultura.

La empresa que decida digitalizar tiene que ser consciente de varios aspectos de la venta online y estar formada para garantizar la gestión empresarial. La digitalización es un gran beneficio para tratar problemas estratégicos y, combinada con una buena gestión y liderazgo, puede ser el sustento de una organización.

Cómo iniciar la transformación digital en tu empresa

Cada empresa debe hacer un análisis interno para determinar la mejor forma de iniciar esta transformación, pero es posible seguir algunas prácticas ya compartidas por grandes organizaciones.

Cognizant, por ejemplo, compartió el modelo de trabajo realizado para digitalizar la empresa. Básicamente siguieron 4 frentes de trabajo y crearon acciones para cada uno de ellos:

1. Operaciones;
2. Productos y Servicios;
3. Experiencia del Consumidor;
4. Organización (empleados).

Impacto de transformación digital

Según expertos en la materia, la transformación digital impacta, y redefine, algunos frentes imprescindibles para los negocios:

• Gestión de clientes: Es importante entender el embudo de ventas online, aprender estrategias de generación de leads, cómo trabajar con la comunicación y la atención con estas personas a través de soluciones tecnológicas. Además, es fundamental desarrollar estrategias enfocadas en la experiencia del consumidor.
• Gestión de datos: Cuanto más digital, más datos tendrá la empresa a su disposición y, si bien es beneficioso conocer a los clientes y crear formas de participación, es obligatorio crear una política clara de uso y almacenamiento de datos, como se indica en Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
• Innovación: La transformación digital en sí misma ya es un acto de innovación e impacta las posibilidades y oportunidades de una empresa. Además de facilitar pruebas y análisis sobre clientes, productos y procesos internos.

Recomendación de vídeo: Entrevista a João Appolinário, CEO de Polishop, sobre innovación y servicio durante una crisis.

Caso exitoso

Durante la pandemia, Magazine Luiza lanzó un programa de mercado llamado Socio Magalu, para que las pequeñas tiendas puedan vender en línea.

Esta fue la forma en que la empresa encontró para innovar, al mismo tiempo que colaboraba con los emprendedores afectados por la reducción de las ventas presénciales.

Independientemente del proyecto de innovación, para asegurar el éxito es esencial que los líderes tengan empatía y ligereza para afrontar los retos diarios de la agitación de un comercio electrónico. Después de todo, dirigir un equipo de ventas y servicios durante una crisis es un desafío.

Tecnología y humanización

La principal preocupación y propósito de Magazine Luiza es garantizar una ‘forma humana de ser’, y esto se refleja tanto en la relación empresa-empleado como en la atención al cliente.

La empresa cuenta con 4 laboratorios de tecnología y más de 1000 personas dedicadas a la evolución y mantenimiento de sistemas como el chatbot Lu, que es un excelente ejemplo de tecnología humanizadora.

Otro caso muy interesante fue el desarrollo, durante la pandemia de Covid-19, de un algoritmo que reporta datos sobre la cantidad de respiradores en los hospitales de las ciudades donde la empresa tiene tiendas.

Si el informe muestra que el número de respiradores disponibles es bajo, la recomendación es que no se abra la tienda.

Sobre Lu, de Magalu

Lu nació en 2003, entonces se llamaba Tía Luiza, y su objetivo era humanizar la experiencia de compra en el sitio web de Magazine Luiza y generar más confianza para los consumidores que aún tenían miedo a lo digital.

Evolucionó, ganó más empatía y más responsabilidades, ya que en 2009 el personaje se hizo cargo de las redes sociales y ganó una página dedicada al contenido. Esta interacción con las personas comenzó a generar valor para la marca y Lu dejó de ser solo un bot y se convirtió en un influencer virtual.

¿Su función principal? Simplificando la tecnología y facilitando las ventas, es por eso que Lu se ha convertido en el punto focal del rico contenido de Magazine Luiza.

¡Innovar puede ser más sencillo de lo que imagina!

La innovación no hay qué aparecer solamente en tiempos de crisis, es posible mantener un entorno propicio para la creación de nuevos productos y soluciones, y la tecnología, además de guiar, puede ayudar.

Vea también la serie Customer Care = Humans + Technology, con Márcio Kuruiam, CEO de Netshoes y otros invitados, y descubra cómo mezclar el servicio humanizado con las máquinas.

Y si quieres saber más cómo la inteligencia artificial es una aliada en este recorrido de transformación digital, descarga el e-book Cerebros humanos y artificiales.