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¿Cómo utilizar la inteligencia artificial para mejorar las métricas en el comercio electrónico?

Written by Alana Team
on agosto 21, 2020

La inteligencia artificial es una tendencia cada vez más presente y esencial en los negocios de comercio electrónico, dado que, a pesar de la crisis económica provocada por el COVID-19, el mercado de ventas online se está fortaleciendo en Brasil.

Según el Emarketer, el crecimiento global de las ventas en el comercio electrónico se estima en un 16,5% para 2020. La previsión de crecimiento para América Latina es aún mayor, con un 19,4%.

 

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El uso de tecnologías de Inteligencia Artificial es la solución para satisfacer las demandas de los consumidores online y optimizar las operaciones de venta digital.  Además de mejorar las métricas clave para el éxito del comercio electrónico, estas tecnologías también tienen el potencial de mejorar significativamente la experiencia del consumidor.

Siga leyendo para averiguarlo:

  • Aplicaciones y tecnologías de IA para el comercio electrónico
  • Beneficios de la inteligencia artificial para tiendas online
  • Cómo utilizar la IA para mejorar las métricas del comercio electrónico
  • Casos de éxito
  • Cómo la Inteligencia Artificial puede formar parte de tu equipo

 

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Tipos de Inteligencia Artificial  para el comercio electrónico

Existen varias soluciones que utilizan Inteligencia Artificial y que pueden soportar la estructura de un e-commerce en varias etapas. Algunos de los principales usos directos e indirectos son:

  • Generar información sobre los clientes
  • Personalizar ofertas
  • Optimiza el proceso de retargeting
  • Automatizar el servicio al cliente (SAC)
  • Optimizar los costos de adquisición de clientes

Consulte los detalles de cómo la  inteligencia artificial puede mejorar los servicios y las métricas en el comercio electrónico.

Generación de datos precisos del cliente

Cuanto más aprenda sobre su cliente, más posibilidades tendrá de crear estrategias efectivas de conversión y retención. Las aplicaciones de inteligencia artificial pueden automatizar gran parte de la recopilación, el procesamiento y el análisis de datos y con un alto grado de precisión. 

En el comercio electrónico, los datos proporcionados por los visitantes se pueden utilizar como entrada para ofrecer productos e información relevante para cada consumidor en varias plataformas, como el marketing por correo electrónico y las campañas publicitarias.

Además, la integración de soluciones de IA con las plataformas de Customer Relationship Management (CRM), Data Management Platforms (DMP) y Customer Data Platforms (CDP) facilita el trabajo de los equipos de ventas y marketing.

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Personalización de las ofertas

Una estrategia que debería ser adoptada por todo el comercio electrónico para estimular las ventas es el sistema de recomendación. Después de todo, en la era de los streamings, que recomiendan magistralmente nuevos contenidos, por ejemplo, los consumidores se han vuelto aún más exigentes en relación con las experiencias personalizadas.

Los algoritmos integrados con Inteligencia Artificial son capaces de analizar preferencias y ofrecer productos similares a los ya vistos por el cliente, haciendo que la experiencia de compra sea más interesante en las tiendas online.

¿Aún no estás convencido de que la personalización es indispensable? Según una encuesta de información de Forbes, él, 72% de los consumidores  interactúan con la marca solo si el mensaje es personalizado.

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Retargeting de forma más eficiente

Seguramente has sido impactado varias veces por los anuncios de productos que has buscado o visto, ¿verdad? O, si coordina un comercio electrónico, debe trabajar constantemente en las mejores prácticas de reorientación para dirigir los anuncios y productos a los clientes adecuados en el momento oportuno.

Los mecanismos de Inteligencia Artificial mapean en profundidad el comportamiento de compra de cada cliente. Sin embargo, estas tecnologías necesitan un gran volumen de datos para realizar predicciones precisas al orientar anuncios y mensajes en diferentes canales.

Una estrategia de retargeting con deep learning, por ejemplo, es capaz de simular el cerebro humano en el procesamiento de información y en la definición de patrones de toma de decisiones, sin necesidad necesariamente de validación humana. Este tipo de algoritmo prueba diferentes combinaciones de datos y mensajes y aprende de los resultados, obedeciendo las reglas generales de la marca.

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Fonte: IAB

Nuevos formatos de interacción

La capacidad de la IA para procesar el lenguaje natural (NLP), un proceso utilizado por las máquinas para comprender el lenguaje y el contexto de la comunicación humana, es lo que permite a las marcas ofrecer una experiencia aún más rica para cada cliente. 

Las empresas de comercio electrónico se han adherido a esta tecnología en diferentes formatos, ya sea implementando chatbots de servicio de IA e incluso opciones de búsqueda de imagen o voz, en vista del aumento de asistentes virtuales, por ejemplo.

La consultora británica OC&C predice que las compras de voz moverán $ 40 mil millones a nivel mundial para 2022, un salto considerable desde los $ 2 mil millones que mueve actualmente en los Estados Unidos y el Reino Unido.

Estos nuevos formatos de interacción en el comercio electrónico, además de ser convenientes, también demuestran un compromiso con la accesibilidad.

En el caso de la búsqueda por voz, la tecnología de la IA es capaz de comprender las palabras clave y el contexto de las palabras pronunciadas por el consumidor, a través de la PNL, y luego “responder” con sugerencias de productos y tiendas. No por casualidad, muchas marcas de comercio electrónico se han asociado con Amazon y Google para realizar compras a través de Alexa y Google Assistant.

Por otro lado, la búsqueda de imágenes con IA no es todavía tan común en los comercios electrónicos, pero ya es una realidad en otros segmentos. Véase el ejemplo de Shutterstock, marketplace de imágenes, que permite al usuario agregar una imagen para que el sistema pueda buscar fotos similares:Shutterstock

Más beneficios de la Inteligencia Artificial para el comercio electrónico

Además de ayudar a los equipos de comercio electrónico a mejorar las estrategias de marketing y comunicación, la inteligencia artificial puede mejorar la satisfacción del cliente y los indicadores de retorno de la inversión (ROI), además de, por supuesto, aumentar las ventas. 

Vea cómo la IA puede ayudarlo a obtener resultados.

Aumento de la capacidad de servicio

Una inteligencia artificial puede interactuar con el 100% de los visitantes, sin dejar a los consumidores esperando demasiado. Así, la IA no sustituye la actividad humana, pero sí logra aumentar la capacidad del equipo y, en consecuencia, reducir los gastos operativos con SAC, además de incrementar el índice de satisfacción del cliente.

Mejora de la experiencia del cliente

Ofrecer un buen recorrido de compra es fundamental para el éxito de las ventas. Cuanto más personalizada sea la experiencia del cliente, mayores serán las posibilidades de conversión, ya que el 74% de los visitantes dicen sentirse frustrados si el contenido no es personalizado. 

La IA ayuda a reducir los puntos de fricción entre marcas y clientes, ya que optimiza la gestión de datos y la dirección de las acciones de relación.

Humanización de los mensajes

Mucha gente dice que no les gustan los chatbots, y la principal justificación es la falta de contacto humano. Esto se debe a que muchas interacciones con chatbots siguen siendo estandarizadas y con poca personalización.

Sin embargo, los chatbots y las herramientas de respuesta automatizada con Inteligencia Artificial, como Alana Chatbot y Alana Reply, son capaces de interactuar de forma orgánica y más natural, un proceso que ha “humanizado” la relación entre humanos y máquinas.

La tecnología de alta calidad logra sutilmente pasar por un humano, como podemos ver en esta broma entre Patrícia Meirelles y Marcio Kumruiam en la webserie de Alana. La tecnología, en estos casos, sirve para complementar el trabajo de los profesionales humanos y optimizar el trabajo.

 

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Gestión del contenido del sitio

Usar la IA como una forma de guiar la experiencia en el sitio también es algo que puede generar más ventas. A medida que la persona navega, la inteligencia artificial aprende y puede hacer sugerencias al visitante a través de notificaciones automáticas.

Estas notificaciones pueden ir desde sugerencias de productos hasta respuestas a preguntas frecuentes.

Transbordo de datos

La inteligencia artificial pode responder a cualquier tema siempre que tenga esa información disponible en su base de datos. Si no tiene ninguna información, la demanda se pasa al equipo humano. Este proceso se denomina transbordo, y se hace automáticamente, entre plataformas integradas.imagem_5_esp-min-1

Aprovechando las métricas en el comercio electrónico con IA

Las métricas son números y datos que permiten a la empresa evaluar si está en el camino correcto hacia el éxito. Esta información debe medirse para garantizar la salud financiera de la tienda online.

Algunas métricas básicas de un comercio electrónico son:

  • Tasa de conversión;
  • Porcentaje de carritos abandonados;
  • Valor medio del billete;
  • CLV (Customer Lifetime Value);
  • CAC (Costo de Adquisición de Clientes);
  • ROI (Return on Investment).

Todos ellos tienen alguna conexión con el aumento de ventas e ingresos. Después de todo, ese es el principal objetivo de una tienda online: ¡vender más! 

¿Y cómo puede la inteligencia artificial ayudar a mejorar sus métricas de comercio electrónico? Ella es capaz de:

  • Reducir el tiempo de servicio;
  • Resuelve los problemas rápidamente;
  • Generar nuevos clientes potenciales;
  • Ofrecer productos complementarios (upsell);
  • Responder a las revisiones y comentarios de manera humana;
  • Crear informes automáticos;
  • Recopilar los datos proporcionados por el visitante;
  • Personaliza el contenido.
  • Disminuir el Costo de Adquisición de clientes (CAC)
  • Mejorar el índice de satisfacción del consumidor

Casos de éxito: IA aplicada al comercio electrónico

Entre las historias de éxito más famosas del uso de la inteligencia artificial por el comercio electrónico están los gigantes Amazon, Alibaba y eBay.

Amazon

Amazon tiene una página dedicada a explicar cómo utiliza la inteligencia artificial para mejorar los procesos de la empresa. 

Además del famoso sistema de recomendación, que genera alrededor del 35% de los ingresos de la empresa, la IA también se utiliza para:

  • Personalización de contenido;
  • Detectar anomalías y fraudes;
  • Evaluar la posible rotación de clientes;
  • Hacer reconocimiento de voz;
  • Clasificación de imágenes y videos.

Sistema de recomendação da Amazon

 

Otro punto de innovación relevante es el uso del machine learning para mejorar el funcionamiento de los almacenes y logística.

Alibaba

El Grupo Alibaba es propietario de 14 empresas en diversos sectores, entre ellas Aliexpress, el mercado más grande del mundo, e invierte fuertemente en el desarrollo de tecnologías. 

El uso de inteligencia artificial es común en el sitio web de Aliexpress, tanto para sugerir productos como para responder preguntas de los clientes.

Además, desde 2017, el grupo ha invertido en el proyecto Damo Academy, para fomentar la investigación en las siguientes áreas:

  • Tecnología financiera
  • Robótica
  • Procesamiento de datos
  • Inteligencia de la máquina

eBay

EBay ha pasado por una transformación digital casi invisible y se ha convertido en una plataforma moderna que utiliza inteligencia artificial.

Uno de los mayores logros fue el lanzamiento, en 2017, de eBay Shopbot, un chatbot para ayudar a los clientes en el proceso de compra.

Hoy en día, el marketplace tiene tecnología que le permite encontrar elementos similares a los de una foto en particular. Simplemente descargue la aplicación de la marca, tome la foto y reciba sugerencias de productos, vea el ejemplo:

Comercio electrónico brasileño y la inteligencia artificial

Algunas marcas brasileñas ya utilizan IA para ofrecer una experiencia diferenciada al consumidor. 

Netshoes, Zattini, Lojas Americanas y otras tiendas importantes utilizan el sistema de recomendación basado en el comportamiento de búsqueda en el sitio. Estos datos también se utilizan en campañas de marketing por correo electrónico personalizadas.

Magazine Luiza, a su vez, apuesta por un chatbot con personalidad propia: Lu. El éxito fue grande, y ella es muy bien aceptada entre los clientes de la empresa.

 

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La inteligencia artificial como colaboradora

El uso de soluciones de inteligencia artificial, puede ayudar en varios aspectos de un comercio electrónico, y Alana tiene skills capaces de cumplir con una estrategia completa y omnichannel.

Alana no reemplaza a un humano, pero puede trabajar de forma independiente y además sumar para garantizar todos los beneficios ya mencionados.

La tecnología puede ser parte de su equipo y agregar:

  • Automatización de ventas y marketing;
  • Customer Care.

Automatización de ventas y marketing

A través del aprendizaje continuo, Alana puede utilizar las mejores prácticas de su marca para automatizar procesos y realizar actividades complejas, como:

  • Crear campañas;
  • Elaborar informes;
  • Realizar encuestas on-site;
  • Generar enlaces personalizados.

Además, realiza actividades básicas con alta calidad, y responde a comentarios e interacciones de forma humanizada, en portugués.

 

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Customer Care e inteligencia artificial

La IA ha revolucionado la forma en que trata con los clientes y ha optimizado la experiencia de compra del usuario. 

Independientemente del número de canales de atención al cliente, Alana es capaz de responder de manera integrada y lograr el transbordo de la información. 

Los canales disponibles para el servicio de inteligencia artificial son:

  • Redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube); 
  • Páginas web;
  • Correo electrónico;
  • Aplicaciones;
  • WhatsApp.

La história da inteligencia artificial muestra que la evolución de la tecnología ha sido continua desde la década de 1950, y ya ha demostrado que es capaz de contribuir al ser humano.

Para mejorar sus métricas de comercio electrónico, dé una oportunidad a la inteligencia artificial. 

Descubra la inteligencia artificial patentada de Alana, sus habilidades y cómo puede ayudar a mejorar el rendimiento del equipo e impulsar las ventas en línea.

 

Deza

 


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