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Métricas básicas que todo equipo de Customer Success debe seguir

Written by Alana Team
on julio 06, 2020

Brindar un buen servicio al cliente es esencial para el éxito y la rentabilidad de una empresa. Por esta razón, el servicio al cliente y los procesos de éxito del cliente son tan importantes. ¿Y cuál es la diferencia entre ellos?

  • El Customer Service es la acción de ofrecer servicio y soporte técnico.
  • El Customer Success es encontrar formas de garantizar el éxito del viaje del cliente con la marca, es algo más integral y que abarca el customer service.

Ambas estrategias son igualmente importantes y pueden medirse.

En este entorno también es habitual hablar de Customer Experience, que no es más que cuidar la experiencia del cliente durante todo el período de implicación con la marca, ya que un cliente satisfecho se convierte en promotor de la marca.

La importancia de las métricas de servicio

Asegurar un buen servicio mediante el análisis de métricas y la gestión de problemas es una forma de evitar perder dinero.

Las investigaciones muestran que el costo de adquirir un nuevo cliente puede ser 5 veces más alto que el total gastado en retener uno actual. Sin embargo, cada empresa debe calcular el CAC individualmente para conocer su propia realidad, ya que estos datos pueden variar enormemente de un negocio a otro.

Este cálculo del costo de adquisición de clientes es simple: 

  1. Sume todas las inversiones para adquirir clientes
  2. Dividir por el número de nuevos clientes durante un período de tiempo determinado

Por ejemplo, en dos meses la empresa invirtió un total de R $ 10.000 y ganó 5 nuevos clientes, el CAC es de R $ 2.000.

Otro punto crucial es el Lifetime Value (LTV) de cada contrato que, según el Digitais do Marketing, significa: “previsión de los retornos a realizar por un consumidor durante su vida como cliente activo en la base de consumo de servicios o productos de una empresa, teniendo en cuenta los costos inherentes a estas operaciones”.

En otras palabras, el LTV es el retorno financiero de un cliente durante el tiempo en que es atendido por la marca. Esta es una métrica muy importante, pues dependiendo del tiempo que una persona permanezca en la cartera de clientes, puede ser que traiga pérdidas.

Por ejemplo: Imagine que un cliente tarda 12 meses en dar un rendimiento financiero en relación con el costo de adquirirlo. Si el contrato se cancela antes de 12 meses, su marca tendrá una pérdida. 

Por lo tanto, es esencial crear acciones para asegurar que los clientes se queden el mayor tiempo posible. ¿Y cómo se hace esto? 

Creando formas de medir cada etapa de interacción en el viaje del cliente a través de la posventa, es decir, métricas básicas que deben ser analizadas - y tratadas - para aumentar la retención de clientes y, en consecuencia, la LTV.

Métricas esenciales para el customer success

Ahora sabes que, además del logro inicial, es importante mantener la atención al cliente como una prioridad. Algunas métricas que pueden ayudar con el análisis de escenarios y garantizar el éxito del cliente son:

1. Onboarding

Este es el primer contacto que tiene el cliente con el soporte inmediatamente después de la compra, es decir, es el momento de impresionar y capacitar. Piense que cuanta más formación tenga el cliente, menor será la probabilidad de que tenga problemas en un futuro próximo.

También es el momento de ser didácticos y mostrar organización. Puede ser difícil cuantificar la calidad de un onboarding, pero es posible crear flujos y checklists a seguir para garantizar la calidad inicial.

Ejemplos:

  • Determinar y cumplir un tiempo mínimo de onboarding;
  • Crear rutas de correo electrónico y evaluar cuántos han sido abiertos;
  • Verifique cuántas sesiones ha abierto el cliente durante el período de onboarding.

2. Compromiso y Adopción

Estas métricas son complementarias, ya que el cliente que realmente se compromete con una solución, buscará entender el uso y la adopción será natural. Lo importante es definir qué criterios se consideran malos, buenos y excelentes durante el proceso.

En el caso de contratación, resulta práctico definir criterios relacionados con el número de accesos, total de funcionalidades utilizadas, etc. Este punto nos permite entender quiénes son las personas que utilizan el producto / servicio y quiénes necesitan más estímulos para utilizarlos.

Los clientes comprometidos están más abiertos a sugerencias para nuevas funciones y la posibilidad de venta cruzada, por ejemplo.

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La adopción ya es más complicada de medir numéricamente, pero se puede hacer de acuerdo con la cantidad de funcionalidad que usa el cliente en comparación con lo que está disponible. La cantidad de preguntas enviadas regularmente también puede ser una métrica de adopción.

Es fundamental ver a un cliente con dudas como alguien interesado y como una oportunidad de negocio.

3. Tickets de Soporte

El Customer Service es una parte fundamental para medir el éxito del cliente, ya que a través de tickets abiertos la empresa puede entender cuáles son las dudas frecuentes, dificultades e incluso fallos del sistema.

Es una forma de entender tanto el interés del cliente en el producto, cómo evaluar los tickets totales, el tiempo de respuesta, la gravedad del problema, etc.

Dentro de esta categoría, es relevante evaluar el KPI de First Contact Resolution, que determina el tiempo de resolución para el primer ticket enviado por un cliente. Este primer contacto puede ser crucial para el futuro de la asociación.

En este punto, la automatización con inteligencia artificial ayuda mucho, o mejor dicho, resuelve el problema de la demora en el servicio. La capacidad de la IA para recoger, clasificar y responder acelera el servicio y asegura respuestas rápidas y humanizadas.

4. NPS y Feedback de Customer Service

El  Net Promoter Score (NPS) es una encuesta de satisfacción de los clientes para medir su lealtad a la empresa. Fue creada en 2003 por Fred Reichheld, un estratega de negocios con amplia experiencia en consultoría.

La métrica es simple y se basa en una sola pregunta: ¿recomendaría la empresa a un amigo o colega?

Las respuestas van de 0 a 10, y los clientes se clasifican en:

  • Promotores: respuestas 9 o 10. Son personas entusiasmadas con el servicio.
  • Neutral: respuestas 7 u 8. Están satisfechos, pero no lo suficiente para promover la marca.
  • Detractores: respuestas de 0 a 6. Se consideran insatisfechos y con el riesgo de no volver a comprar de la marca o desanimar a otros a comprar.

A partir de esto, es posible generar acciones para paliar problemas con los detractores y aumentar la visión positiva de neutrales y promotores.

Aún así, como parte de la retroalimentación, es importante escuchar lo que los agentes de servicio al cliente tienen que decir. No es algo cuantitativo, pero tiene valor para acciones estratégicas de renovación de contratos, up-sell o cross-sell.

5. Upsell

El Upsell es ese intento de vender algo más, y es una buena métrica para el equipo de ventas. En nuestra vida diaria, esto es cuando el asistente de comida rápida pregunta si le gustaría papas grandes por una adicional, por ejemplo.

En el mundo empresarial, la venta adicional es el aumento del ticket medio de un cliente determinado, es decir, conseguir que contrate algo más allá de lo que busca.

  • Es importante saber el momento adecuado para acercarse a un cliente para intentar realizar esa venta. Los clientes que se retrasan en el pago, por ejemplo, no son buenos objetivos.
  • Algunas métricas que se pueden rastrear:
  • Empresas al día con pagos versus atrasos;
  • Cliente que utiliza una serie de funciones;
  • Quién está involucrado, de acuerdo con métricas predefinidas;
  • Tiempo como cliente.

5. Churn

Esta métrica asusta a cualquier vendedor, porque es la cantidad de cancelaciones, es decir, es la pérdida de clientes y ganancias. Es el porcentaje total de clientes que dejaron de comprarle a su empresa en un período determinado e impacta directamente en los ingresos de la empresa.

Desafortunadamente, es inevitable perder clientes. Por mucho esfuerzo que haga la empresa, a veces algunas personas son persuadidas por otras empresas o simplemente renuncian a un producto o servicio. Por lo tanto, lo ideal es tener un objetivo de rotación mínimo y que se base en datos históricos.

Por ejemplo, calcule la tasa de rotación de la empresa en el último año y determine un valor más bajo para la próxima planificación. Los expertos dicen que una tasa ideal es de alrededor del 5%.

En resumen, es esencial crear una cultura centrada en el cliente que lo apoye desde el inicio de la venta y que fomente formas de mejorar su experiencia. La automatización mediante el uso de la inteligencia artificial es una opción adecuada para el servicio, ya que puede integrarse en varios canales, como las redes sociales, WhatsApp, el correo electrónico y el SMS, lo que garantiza la agilidad, la humanización y la resolución de problemas.

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