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[Podcast] Los desafíos de la inteligencia artificial en la comunicación

Written by Alana Team
on octubre 29, 2020

Para muchos, la inteligencia artificial solo existe en películas o teorías de conspiración sobre el fin del mundo. Aunque ya está presente en algunos ámbitos del mercado laboral, como el marketing, por ejemplo, todavía es considerado por muchos como algo futurista. Sin embargo, en realidad, el uso de IA está afectando cada vez más la forma en que los clientes y las empresas se comunican.

Los desafíos e impactos de esta nueva forma de comunicación fueron algunos de los temas tratados en el episodio # 261 de Podcast-se, el podcast de Comunique-se, que aborda temas relacionados con la comunicación corporativa, las relaciones con la prensa y el marketing digital.

La conversación estuvo mediada por Cassio Politi, especialista en marketing de contenidos y fundador de Tracto. Como invitados, Marcel Rosa, jefe de diseño y socio de Alana AI, y André Calvente, gerente de marketing también de Alana AI.

Mira el chat en su totalidad.

El impacto de IA en la relación marca x consumidor

Con la aparición de esta necesidad de incluir la IA en la comunicación, desde el principio de la conversación, Cassio se pregunta cómo la inteligencia artificial va a cambiar o está cambiando la relación entre la marca y el consumidor.

Para aclarar la explicación, Marcel ofrece un trasfondo sobre la percepción y el ciclo de acción de las neurociencias, la base de la IA en el marketing. A través del ciclo de recopilación, razonamiento y acción, la inteligencia artificial es capaz de transformar todos los datos recopilados en conocimientos, que se utilizan para que se pueda tomar una acción, en el caso del marketing, para que el mensaje correcto llegue a la persona adecuada y al momento correcto.

 

Las tres etapas del ciclo de aprendizaje

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         Colección                     Razonamiento                       Acción                  

 

Este proceso, explica Rosa, cuando se realiza correctamente, se utiliza como una herramienta de resolución de problemas. Esto conduce a una aproximación entre marca y cliente. Todo a través de una comunicación directa y personalizada, sin que el proceso sea repetitivo ni agotador.

Recomendación de lectura: Inteligencia artificial para el comercio electrónico: aplicaciones y beneficios.

¿Cuál es el mayor desafío de la IA en el marketing?

En 1996 tuvo lugar el primer enfrentamiento entre humanos y máquinas. Garry Kasparov, uno de los mejores ajedrecistas de todos los tiempos y Deep Blue, una supercomputadora de IBM programada para jugar cara a cara con cualquier ajedrecista del mundo. Aunque el primer partido lo ganó Kasparov, Deep Blue tomó la revancha.

El partido generó mucha controversia, y Kasparov llegó a decir que había hecho trampa, porque Deep Blue había tomado decisiones que serían consideradas "incoherentes" para una máquina. Esto incluso generó un documental llamado The Man vs. The Machine, creada por ESPN.

Con este ejemplo, Politi observa que, en el mundo del ajedrez por ejemplo, aunque hay múltiples jugadas, las variables son finitas - y se cuestiona si el gran desafío de la IA no sería precisamente tener que lidiar con infinitas posibilidades y escenarios que se multiplican con el tiempo todo.

"Cuando analizamos las interacciones que ocurren, ya sea en las redes sociales o en cualquier otro lugar, comenzamos a ver patrones". Rosa dice. Por lo tanto, existen varios desafíos que la inteligencia artificial aún debe superar, pero este no es uno de ellos.

Uno de los problemas que enfrentan las empresas es el fallido intento de humanizar un servicio mediante la contratación de humanos, pero siempre queriendo mantener el mismo guión. Este intento, irónicamente, acaba haciendo que el proceso sea robótico.

 

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Con Alana AI, por ejemplo, esto no sucede. Desde el momento en que se identifica el sujeto y el sentimiento, es capaz de generar múltiples respuestas, interacciones y micro cambios en los textos, no comportándose de manera robótica y, por tanto, excluyendo cualquier diferencia entre el servicio brindado por el humano y el brindado por la AI.

Durante una broma en una entrevista entre Patricia Meirelles, embajadora de Alana AI, y Marcio Kumruian, fundador y CEO de Netshoes, Marcio no puede diferenciar qué respuestas fueron dadas por un asistente humano y cuáles fueron dadas por Alana AI, por ejemplo.

Rosa explica que, luego de contratar, durante la configuración de incorporación de Alana AI, es posible hacer las respuestas más divertidas, más objetivas, configurar la AI para hacer ventas, aumentar el engagement o incluso responder preguntas.

El humano X IA en el servicio al cliente

Con eso en mente, Cassio cuestiona hasta qué punto el uso de humanos en una cita es innecesario. Marcel dice que la IA es una herramienta, e incluso con todas sus actualizaciones, todavía funciona solo hasta cierto punto.

André también señala que Alana AI es una compañera de trabajo. Y desde el momento en que se da cuenta de que no puede resolver un problema, la interacción se transmite a un agente humano, precisamente porque es capaz de tener sentimientos que muchas veces son necesarios para lidiar con los del otro lado, como la empatía - lo que una máquina no puede lograr. 

Politi luego señala la existencia de los dos tipos de IA, uno es general y el otro estrecho. Este tema también fue uno de los temas del primer episodio del Inside Alana Podcast, donde Marcellus Amadeus, CTO de Alana AI, explica con más profundidad estas diferencias.

En resumen, AI General sería la tecnología considerada ideal, aquella que se asemeja a lo que vemos en películas y series sobre inteligencia artificial. Sería capaz de reflexionar, tomar decisiones y actuar según el contexto, el sentimiento y el entorno. La Narrow AI ya es el formato de inteligencia artificial que tenemos hoy, en el que pueden realizar tareas específicas y ayudar a los humanos en tareas relativamente simples.

Recomendación de lectura: Cómo la inteligencia artificial está innovando los chatbots de servicio al cliente.

¿Los robots tendrán la capacidad de reemplazar a los redactores publicitarios?

En septiembre de este año, The Guardian sorprendió a sus lectores al realizar un artículo escrito íntegramente por un robot. Esto generó debates sobre el futuro de los periodistas y creadores de contenido, por temor a que pudieran ser reemplazados.

Cuando se les preguntó al respecto, Marcel y André acordaron que reemplazar el 100% no lo haría. Este tipo de tareas implica muchos procesos que, aunque pueden ser simulados por una IA, no llegan muy lejos. Son solo una simulación, y eso terminaría reflejándose en el texto. 

"El papel de la inteligencia artificial es interpretar contextos e información, simular comportamientos y generar un resultado". André dice.

Teniendo esto en cuenta, a un robot le resultaría difícil escribir un texto político, por ejemplo, o armar artículos sin un posible sesgo prejuicioso, ya que trabaja de acuerdo con información pasada, que puede pertenecer mayoritariamente a un solo grupo.

Un claro ejemplo de esto sería una persona a la que un oficial de policía se acerca por conducir por encima de la velocidad permitida. Si la única diferencia entre estas dos personas que cometieron el delito es el color, lo más probable es que los datos proporcionados por AI determinen que los negros representan un mayor riesgo para la sociedad, precisamente porque el número de negros en el sistema penitenciario es mayor.

André menciona estos problemas que pueden surgir si una inteligencia artificial asume esta responsabilidad, y agrega el fenómeno Blackbox, que es cuando la IA llega a una conclusión y no se sabe cómo explicar cómo, siendo imposible rastrear el lugar del que tomó cierta opinión.

El tema incluso se debatió en el Simposio Internacional de Periodismo en Línea, y Associated Press elaboró ​​un informe sobre el tema. Se trata menos de reemplazar y más de ayudar.

Tareas simples que normalmente requieren mucho tiempo, serían realizadas por estos robots, automatizando el tiempo y el trabajo de todos, no solo de los periodistas. Al liberar a los humanos de trabajos “simples”, podremos enfocarnos en posibles problemas y situaciones que una IA no podría resolver.

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Para conocer y comprender más sobre estos temas, consulte el podcast Inside Alana, que ya tiene dos temporadas. El primero con el objetivo de dar a conocer el mundo de la inteligencia artificial y sus bases, con Regina Bittar, la primera voz de Siri en Brasil, como presentadora. En la segunda temporada, echa un vistazo a los mini episodios que abordan cómo la inteligencia artificial y los humanos trabajan juntos para el beneficio de la sociedad en varias áreas.

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