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Inteligência Artificial para e-commerce: aplicações e benefícios

Written by Alana Team
on Agosto 21, 2020

 

A inteligência artificial é uma tendência cada vez mais presente e essencial em negócios de e-commerce, visto que, apesar da crise econômica causada pela Covid-19, o mercado de vendas online vem se fortalecendo no Brasil.

De acordo com a Emarketer, o crescimento global de vendas em e-commerce é estimado em 16,5% para 2020. A previsão de crescimento para a América Latina é ainda maior, de 19,4%. 

 

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O uso de tecnologias com Inteligência Artificial é a solução para suprir as demandas do consumidor online e otimizar operações de venda digitais.  Além de aprimorarem métricas importantes para o sucesso do e-commerce, essas tecnologias também têm potencial para melhorar significativamente a experiência do consumidor.

 

Continue a leitura para descobrir:

  • Aplicações e tecnologias de AI para e-commerces
  • Benefícios da inteligência artificial para lojas virtuais
  • Como usar AI para melhorar métricas de e-commerce
  • Casos de sucesso
  • Como a Inteligência Artificial pode fazer parte do seu time

 

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Aplicações de Inteligência Artificial para e-commerce

Existem diversas soluções que usam inteligência artificial e que podem apoiar a estrutura de um e-commerce em diversas etapas. Alguns dos principais usos diretos e indiretos são:

  • Gerar insights sobre o cliente
  • Personalizar ofertas
  • Otimizar o processo de retargeting
  • Automatizar o atendimento ao consumidor (SAC)
  • Otimizar custos de aquisição de clientes

Confira os detalhes de como a inteligência artificial pode aprimorar serviços e métricas no e-commerce.

 

Geração de dados precisos sobre o cliente

Quanto mais você aprende sobre seu cliente, mais chances tem de criar estratégias eficazes de conversão e retenção. Aplicações de inteligência artificial podem automatizar boa parte da coleta, processamento e análise de dados, e com alto índice de precisão. 

No e-commerce, os dados fornecidos por visitantes podem então ser usados como insumo para oferecer produtos e informações relevantes para cada consumidor em diversas plataformas, como e-mail marketing e campanhas multicanal.

Além disso, a integração de soluções de AI com plataformas de Customer Relationship Management (CRM),  Data Management Platforms (DMP) e Customer Data Platforms (CDP) facilita o trabalho de times de vendas e marketing.

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Personalização de ofertas

Uma estratégia que deveria ser adotada por todo e-commerce para estimular vendas é o sistema de recomendações. Afinal, na era dos streamings, que realizam com maestria a indicação de novos conteúdos, por exemplo, consumidores se tornaram ainda mais exigentes em relação a experiências personalizadas.

Algoritmos embarcados com Inteligência Artificial são capazes de fazer a análise de preferências e oferecer produtos similares aos já visualizados pelo cliente, tornando a experiência de compra mais interessante em lojas virtuais.

Ainda não está convencido de que personalizar é indispensável? De acordo com um levantamento de insights da Forbes, 7 em cada 10 consumidores gostam de interagir com marcas que oferecem mensagens personalizadas.

 

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Retargeting com mais eficiência

Com certeza você já foi impactado diversas vezes por anúncios de produtos que buscou ou visualizou,  certo? Ou, se coordena um e-commerce, provavelmente trabalha constantemente em melhores práticas de retargeting para segmentar anúncios e produtos aos clientes corretos, no momento correto.

Mecanismos de inteligência artificial mapeiam a fundo o comportamento de compras de cada cliente. Porém, essas tecnologias precisam de um alto volume de dados para executar previsões precisas na hora de direcionar anúncios e mensagens em diferentes canais.

Uma estratégia de retargeting com deep learning, por exemplo, é capaz de simular o cérebro humano no processamento de informações e na definição de padrões de tomada de decisão, sem precisar necessariamente de validação humana.

Esse tipo de algoritmo testa diferentes combinações de dados e mensagens e aprende com os resultados, obedecendo às regras gerais da marca.

 

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Fonte: IAB

 

Novos formatos de interação

A capacidade da AI de processamento de linguagem natural (NLP), processo usado para que máquinas entendam a linguagem e contexto da comunicação humana, é o que permite às marcas oferecer uma experiência ainda mais rica para cada cliente. 

Empresas de e-commerce têm aderido a essa tecnologia em diferentes formatos, seja ao implementar chatbots de atendimento com IA e até opções de pesquisa por imagem ou voz, tendo em vista a ascensão das assistentes virtuais, por exemplo.

A consultoria britânica OC&C prevê que as compras por voz movimentarão US$ 40 bilhões globalmente até 2022, um salto considerável em relação aos US$ 2 bilhões que movimentam atualmente nos EUA e Reino Unidos.

Estes novos formatos de interação no e-commerce, além de serem convenientes, também mostram comprometimento com a acessibilidade.

No caso da busca por voz, a tecnologia AI  é capaz de entender as palavras-chave e o contexto das palavras ditas pelo consumidor, através do NLP, e então “responder” com sugestões de produtos e lojas.

Não por acaso, muitas marcas de e-commerce têm feito parceiras com a Amazon e Google para viabilizar compras pela Alexa e Google Assistente.

Por outro lado, a pesquisa por imagem com AI ainda não é tão comum em e-commerces, mas ja é uma realidade em outros segmentos. Veja o exemplo do Shutterstock, marketplace de imagens, que permite que o usuário adicione uma figura para que o sistema busque fotos similares: 

 

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Mais benefícios da Inteligência Artificial para e-commerces

Além de ajudar times de e-commerce a aprimorar estratégias de marketing e comunicação, a inteligência artificial pode melhorar indicadores de satisfação do cliente e Retorno Sobre Investimento (ROI), além de, é claro, o aumento de vendas. 

Confira como a IA pode ajudar a gerar resultados.

 

Aumento da capacidade de atendimento

Uma inteligência artificial consegue interagir com 100% dos visitantes, sem deixar consumidores na espera por muito tempo. Sendo assim, a AI não substitui a atividade humana, mas consegue aumentar a capacidade do time e, consequentemente, reduzir gastos operacionais com SAC, além de aumentar o índice de satisfação do cliente.

 

Experiência do cliente aprimorada

Oferecer uma boa jornada de compra é crucial para o sucesso de vendas.  Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, maiores são as chances de conversão, já que 74% dos visitantes afirmam ficarem frustrados se o conteúdo não for personalizado. 

A IA ajuda a diminuir os pontos de fricção entre marcas e clientes, já que otimiza a gestão de dados e o direcionamento de ações de relacionamento.

 

Humanização de mensagens

Muitas pessoas dizem não gostar do atendimento de chatbots, e a justificativa principal é a falta do contato humano. Isso acontece porque muitas interações com chatbots ainda são padronizadas e com pouca personalização.

Porém, chatbots e ferramentas de respostas automatizadas com Inteligência Artificial, como o Alana Chatbot e Alana Reply, tecnologias da Alana, são capazes de interagir de forma orgânica e com mais naturalidade, processo que tem “humanizado” as relações entre humanos e máquinas.

A tecnologia, nesses casos, serve para complementar o trabalho de profissionais humanos e otimizar o trabalho.

Uma tecnologia de alta qualidade consegue sutilmente se passar por um humano, como podemos ver nessa entrevista da embaixadora da Alana, Patrícia Meirelles, com o CEO da Netshoes, Marcio Kumruiam, para a nossa websérie.

 

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Gestão de conteúdo no site

Utilizar a AI como forma de guiar a experiência no site é algo que também pode gerar mais vendas. Conforme a pessoa navega, a inteligência artificial aprende e pode fazer sugestões ao visitante através de notificações push.

Essas notificações podem variar desde sugestões de produtos à respostas para dúvidas frequentes.

 

Compartilhamento de dados

A inteligência artificial pode responder sobre qualquer tema de interesse da marca, desde que ela tenha essa informação disponível em sua base de dados. Caso não tenha alguma informação, a demanda é repassada para o time humano. Esse processo é feito automaticamente entre plataformas integradas.

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Alavancando métricas de e-commerce com AI

 

As métricas são números e dados que permitem que a empresa avalie se está no caminho certo para o sucesso. São informações que devem ser mensuradas para garantir a saúde financeira da loja online.

Algumas métricas básicas de um e-commerce são:

  • Taxa de conversão
  • Porcentagem de carrinhos abandonados
  • Valor do ticket médio
  • CLV (Customer Lifetime Value)
  • CAC (Custo de Aquisição do Cliente)
  • ROI (Return on Investment)

Todas elas têm alguma ligação com o aumento de vendas e faturamento. Afinal, esse é o objetivo principal de uma loja online: vender mais! 

Mas como a inteligência artificial pode ajudar a melhorar as métricas do seu e-commerce? Ela é capaz de:

  • Reduzir o tempo de atendimento
  • Resolver problemas rapidamente
  • Gerar novos leads
  • Oferecer produtos complementares (upsell)
  • Responder avaliações e comentários de maneira humanizada
  • Criar relatórios automáticos
  • Coletar dados fornecidos pelo visitante
  • Personalizar conteúdos
  • Diminuir Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
  • Melhorar Índice de satisfação do consumidor

 

Casos de sucesso: AI aplicada ao e-commerce

Entre os mais famosos casos de sucesso do uso de inteligência artificial em e-commerces estão as gigantes Amazon, Alibaba e eBay.

 

Amazon

A Amazon é um dos maiores players globais de vendas online e tem uma página dedicada para explicar como utiliza a inteligência artificial para aprimorar os processos da empresa. 

Além do famoso sistema de recomendações, que gera em torno de 35% das receitas da empresa, a AI também é usada para:

  • Personalização de conteúdo
  • Detectar anomalias e fraudes
  • Avaliar possível rotatividade de clientes
  • Fazer reconhecimento de voz
  • Classificação de imagens e vídeos

 

Sistema de recomendação da Amazon

 

Outro ponto de inovação relevante é o uso de machine learning para melhorar a operação de armazéns e logística.

 

Alibaba

O grupo chinês Alibaba é dono de 14 empresas, em vários setores, incluindo o Aliexpress, maior marketplace do mundo, e investe pesado no desenvolvimento de tecnologias proprietárias.

O uso da inteligência artificial é comum no site Aliexpress, tanto para fazer a sugestão de produtos, quanto para responder a dúvidas de clientes.

Além disso, desde 2017, o grupo investe no projeto Damo Academy, para incentivar a pesquisa na seguintes áreas:

  • Tecnologia financeira
  • Robótica
  • Processamento de dados
  • Inteligência de máquinas

 

eBay

O eBay passou por uma transformação digital quase invisível, e se tornou uma plataforma moderna, que usa inteligência artificial.

Um dos grandes feitos foi o lançamento, em 2017, do eBay Shopbot, um chatbot para ajudar clientes no processo de compra. Hoje, o marketplace conta também com uma tecnologia que permite encontrar itens similares ao de fotos enviadas pelos usuários.

 

E-commerces brasileiros e a inteligência artificial

Algumas players brasileiros de e-commerce já utilizam AI para oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor. 

A Netshoes, Zattini e Lojas Americanas, por exemplo, investem em sistemas de recomendação baseados no comportamento de pesquisa no site. Estes dados são também aproveitados em campanhas personalizadas de e-mail marketing.

Outras grandes marcas e marketplaces, como o Magazine Luiza, apostam ainda em chatbots proprietários que incorporam suas personagens de marca - como a Lu, nesse caso, que fez com que a solução fosse muito bem aceita entre os clientes.

 

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A inteligência artificial como uma co-worker

O uso de soluções de inteligência artificial pode auxiliar em várias vertentes de um e-commerce, e a Alana tem skills capazes de atender uma estratégia completa e omnichannel.

A Alana não substitui um humano, mas consegue trabalhar de maneira independente e também agregar para garantir todos os benefícios já mencionados.

A tecnologia pode ser parte do seu time e agregar em:

  • Automação de vendas e marketing
  • Customer Care

 

Automação de vendas e marketing

Através do aprendizado contínuo, Alana é capaz de usar as melhores práticas da sua marca para automatizar processos e executar atividades complexas, como:

  • Criar campanhas
  • Elaborar relatórios
  • Realizar pesquisas on-site
  • Gerar links personalizados

Além disso, ela faz atividades básicas com alta qualidade, e responde comentários e interações de forma humanizada, em português.

 

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Customer Care e Inteligência Artificial

A AI tem revolucionado a maneira de lidar com os clientes e otimizado a experiência de compra do usuário. 

Independentemente da quantidade de canais de atendimento ao consumidor, Alana consegue responder de forma integrada e realizar a gestão de informações. 

Os canais disponíveis para atendimento com inteligência artificial são:

  • Redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube)
  • Sites
  • E-mail
  • Aplicativos
  • Whatsapp

A história da inteligência artificial mostra que a evolução da tecnologia tem sido contínua desde a década de 1950, e já provou que ela é capaz de contribuir com os humanos sob muitos aspectos.

Para melhorar as métricas do seu e-commerce, dê uma chance à inteligência artificial.

Conheça a inteligência artificial da Alana, suas skills e como ela pode ajudar a melhorar o desempenho do time para impulsionar vendas online.

 

Deza

 


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