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Métricas básicas que todo time de Customer Success deveria acompanhar

Written by Alana Team
on Julho 06, 2020

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Prestar um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso e lucratividade de um negócio. Por esse motivo, os processos de customer service e customer success são tão importantes. E qual a diferença entre eles?

  • O Customer Service é a ação de oferecer atendimento e suporte técnico.
  • O Customer Success é encontrar formas de garantir o sucesso da jornada do cliente com a marca, é algo mais abrangente, e que engloba o customer service.

As duas estratégias são igualmente importantes e podem ser mensuradas.

Neste meio é também comum falar sobre Customer Experience, que nada mais é que cuidar da experiência do cliente durante todo o período de envolvimento com a marca, pois um cliente satisfeito se torna um promotor da marca.

Importância de métricas de atendimento

Garantir o bom atendimento através da análise de métricas e gestão de problemas, é uma maneira de evitar perda de dinheiro.

Pesquisas mostram que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser 5 vezes maior do que o total gasto com a retenção de um atual. Porém, cada empresa deve calcular o CAC individualmente para saber a sua própria realidade, já que esse dado pode variar tremendamente de um negócio para outro.

Esse cálculo de custo de aquisição de cliente é simples: 

1. Somar todos os investimentos para adquirir clientes
2. Dividir pelo número de clientes novos em um determinado período

Por exemplo, em dois meses a empresa investiu um total de R$10.000 e ganhou 5 novos clientes, o CAC é de R$2.000.

Outro ponto crucial é o Lifetime Value (LTV) de cada contrato que, de acordo com Digitais do Marketing, significa: “previsão dos rendimentos a serem realizados por um consumidor durante o seu tempo de vida como um cliente ativo na base de consumo dos serviços ou produtos de uma empresa, levando em consideração os custos inerentes a essas operações”.

Ou seja, o LTV é o retorno financeiro de um cliente durante o tempo em que é atendido pela marca. Essa é uma métrica muito importante, pois dependendo do tempo em que uma pessoa permanecer na carteira de clientes, pode ser que ela traga prejuízo.

Por exemplo: Imagine que leve 12 meses para que um cliente dê retorno financeiro em relação ao custo para adquiri-lo. Caso o contrato seja cancelado antes de 12 meses, sua marca terá prejuízo. 

Sendo assim, é fundamental criar ações para garantir que os clientes permaneçam por mais tempo possível. E como fazer isso? 

Criando maneiras de mensurar cada etapa de interação na jornada do cliente no pós-venda, ou seja, métricas básicas que devem ser analisadas -- e tratadas -- para aumentar a retenção de clientes e, consequentemente, o LTV.

 

Métricas essenciais para o customer success

Agora você já sabe que, além da conquista inicial, é importante manter o cuidado com o cliente como prioridade. Algumas métricas que podem ajudar na análise de cenários e garantir o sucesso do cliente são:

1. Onboarding

Este é o primeiro contato que o cliente tem com o suporte logo após a compra, ou seja, é hora de impressionar e de capacitar. Pense que quanto mais capacitação o cliente tiver, menores são as chances de ele ter problemas em um futuro próximo.

Também é o momento de ser didático e mostrar organização. Talvez seja difícil quantificar a qualidade de um onboarding, mas é possível criar fluxos e checklists para serem seguidos em busca de garantir a qualidade inicial.

Exemplos:

  • Determinar e cumprir um tempo mínimo de onboarding;
  • Criar trilhas de emails e avaliar quantas foram abertas pelo cliente;
  • Verificar quantas sessões o cliente abriu dentro do período de onboarding.

2. Engajamento e Adoção

Essas métricas são complementares, já que o cliente que realmente engajar com uma solução, vai buscar entender o uso e a adoção será natural. O importante é definir quais os critérios considerados ruins, bons e ótimos durante o processo.

No caso do engajamento, é prático definir critérios relacionados à quantidade de acessos, total de funcionalidades usadas, etc. Esse ponto permite entender quem são as pessoas que usam o produto/serviço e quem precisa de mais estímulos para usá-los.

Os clientes engajados são mais abertos a sugestões de novas funções e a possibilidade de cross-sell, por exemplo.

Citação: "Cross-selling é a prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos."

SellMore

A adoção já é mais complicada de mensurar numericamente, mas pode ser feita de acordo com a quantidade de funcionalidades que o cliente utiliza versus o que está disponível. O total de dúvidas enviadas regularmente também pode ser uma métrica de adoção.

É fundamental enxergar um cliente com dúvidas como alguém interessado e como uma oportunidade de negócios.

3. Tickets de Suporte

O Customer Service é parte essencial para a mensuração do sucesso do cliente, porque através de tickets abertos a empresa pode entender quais são as dúvidas frequentes, dificuldades e até bugs do sistema.

É uma forma de entender tanto o interesse do cliente em relação ao produto, quanto avaliar total de tickets, tempo de resposta, gravidade do problema, etc.

Dentro dessa categoria, é relevante avaliar o KPI de First Contact Resolution, que determina o tempo de solução do primeiro ticket enviado por um cliente. Este primeiro contato pode ser crucial para o futuro da parceria.

Nesse ponto, a automação com uma inteligência artificial ajuda muito, ou melhor, ela resolve o problema da demora de atendimento. A capacidade da AI de coletar, classificar e responder, acelera o atendimento e garante respostas rápidas e humanizadas.

4. NPS e Feedback de Customer Service

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa de satisfação do cliente para mensurar a lealdade deles em relação à empresa. Foi criado em 2003, por Fred Reichheld, um estrategista de negócios com vasta experiência em consultoria.

A métrica é simples e baseada em apenas uma pergunta: você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?

As respostas variam de 0 a 10, e os clientes são categorizados em:

  • Promotores: respostas 9 ou 10. São pessoas entusiasmadas com o serviço.
  • Neutros: respostas 7 ou 8. Estão satisfeitos, mas não o suficiente para promoverem a marca.
  • Detratores: respostas de 0 à 6. Esses são considerados como não satisfeitos e com o risco de não voltarem a comprar da marca, ou desencorajar outros de comprar.

A partir disso, é possível criar ações para amenizar os problemas com os detratores e aumentar a visão positiva dos neutros e promotores.

Ainda como parte de feedback, é importante ouvir o que os agentes de customer service têm a dizer. Não é algo quantitativo, mas tem valor para ações estratégicas de renovação de contrato, up-sell ou cross-sell.

5. Upsell

O Upsell é aquela tentativa de vender algo a mais, e é uma boa métrica para a equipe de vendas. No nosso dia a dia, é quando o atendente do fast food pergunta se você gostaria de batata grande por um adicional, por exemplo.

No mundo dos negócios, o upsell é o aumento do ticket médio de determinado cliente, ou seja, é conseguir que ele contrate algo além do que está buscando.

É importante saber a hora certa de abordar um cliente para tentar fazer essa venda. Clientes que estão em atraso no pagamento, por exemplo, não são bons alvos. 

Algumas métricas que podem ser acompanhadas:

  • Empresas em dia com os pagamentos versus em atraso;
  • Cliente usando um número y de funções;
  • Quem está engajado, de acordo com as métricas predefinidas;
  • Tempo como cliente.

5. Churn

Esta métrica assusta qualquer vendedor, porque é o número de cancelamentos, ou seja, é a perda de clientes e lucro. Ela é a porcentagem total de clientes que deixaram de comprar da sua empresa em um determinado período, e impacta diretamente no faturamento do negócio.

Infelizmente, é inevitável perder clientes. Por mais esforço que a empresa faça, às vezes algumas pessoas são persuadidas por outros negócios ou simplesmente desistem de um produto ou serviço. Sendo assim, o ideal é ter uma meta mínima de churn, e que ela seja baseada em um histórico de dados.

Por exemplo, calcule a taxa de rotatividade da empresa no último ano e determine um valor menor para o planejamento seguinte. Especialistas dizem que uma taxa ideal está em torno de 5%.

Em suma, é essencial criar cultura voltada ao cliente, que dê suporte desde o início da venda e fomente maneiras de melhorar a experiência deles. A automação através do uso de inteligência artificial é uma opção adequada para atendimento, pois pode ser integrada em diversos canais, como redes sociais, whatsapp, email e SMS, o que garante agilidade, humanização e solução de problemas.

personagens escrevendo

 



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