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[Podcast] Os desafios da inteligência artificial na comunicação

Written by Alana Team
on Outubro 29, 2020

Para muitos, a inteligência artificial só existe em filmes ou em teorias de conspiração sobre o fim do mundo. Apesar de já estar presente em algumas áreas do mercado de trabalho, como o marketing, por exemplo, ainda é tida por muitos como algo futurístico. Porém, na realidade, o uso da AI está afetando cada vez mais a maneira como clientes e empresas se comunicam.

Os desafios e impactos dessa nova maneira de se comunicar foram alguns dos temas abordados no episódio #261 do Podcast-se, o podcast do Comunique-se, que aborda temas ligados à comunicação corporativa, assessoria de imprensa e marketing digital.

Quem mediou a conversa foi Cassio Politi, especialista em content marketing e fundador da Tracto. Como convidados, Marcel Rosa, head de design e sócio da Alana AI, e André Calvente, gerente de marketing também da Alana AI.

Confira o bate-papo na íntegra.

 

O impacto da AI na relação marca x consumidor

Com o surgimento dessa necessidade de inclusão da AI na comunicação, logo no início da conversa Cassio questiona como a inteligência artificial vai mudar ou está mudando a relação entre marca e consumidor.

Para tornar a explicação mais clara, Marcel dá um background sobre o ciclo de percepção e ação da neurociência, a base da AI no marketing. Através do ciclo coleta - raciocínio - ação, a inteligência artificial é capaz de transformar todos os dados coletados em insights, que são usados para que uma ação possa ser tomada - no caso do marketing, para que a mensagem certa chegue na pessoa certa e no momento certo.

 

As três fases do ciclo de aprendizado

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 Coleta                                  Raciocínio                               Ação

 

Esse processo, Rosa explica, quando realizado da maneira correta, é usado como uma ferramenta de solução de problemas. Isso ocasiona em uma aproximação entre marca x cliente. Tudo através de uma comunicação direta e personalizada, sem tornar o processo repetitivo ou cansativo.

Recomendação de leitura: Inteligência Artificial para o e-commerce: aplicações e benefícios.

Qual o maior desafio da AI no marketing?

Em 1996, aconteceu o primeiro embate entre ser humano e máquina. Garry Kasparov, um dos maiores enxadristas de todos os tempos e Deep Blue, um supercomputador da IBM programado para jogar de igual para igual com qualquer jogador de xadrez do mundo. Apesar do primeiro embate ter sido vencido por Kasparov, quem levou a revanche foi Deep Blue. 

A partida gerou muita polêmica, e Kasparov chegou a afirmar que havia sido trapaça, por Deep Blue ter tomado decisões que seriam consideradas “incoerentes” para uma máquina. Isso gerou até mesmo um documentário, chamado The Man vs. The Machine, criado pela ESPN.

Com esse exemplo, Politi observa que, no mundo do xadrez por exemplo, apesar de existirem múltiplas jogadas, as variáveis são finitas - e questiona se o grande desafio da AI não seria justamente ter que lidar com infinitas possibilidades e cenários que se multiplicam o tempo todo. 

“Quando a gente analisa as interações que acontecem, seja em mídia social, seja em qualquer outro lugar, a gente começa a enxergar padrões.” Rosa afirma. Dessa forma, existem sim diversos desafios que a inteligência artificial ainda precisa superar, mas esse não é um deles. 

Um dos problemas que as empresas enfrentam é a falha tentativa de humanizar um atendimento ao contratar humanos, mas querer manter sempre o mesmo roteiro. Essa tentativa, ironicamente, acaba tornando o processo robotizado.

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Com a Alana AI, por exemplo, isso não acontece. A partir do momento que o assunto e o sentimento são identificados, ela é capaz de gerar múltiplas respostas, interações, e micro alterações nos textos, não se comportando de maneira robotizada e consequentemente excluindo qualquer diferença entre o atendimento feito pelo humano e o feito pela AI.

Durante uma brincadeira em uma entrevista entre Patricia Meirelles, embaixadora da Alana AI, e Marcio Kumruian, fundador e CEO da Netshoes, Marcio não consegue diferenciar quais respostas foram dadas por um atendente humano, e quais foram dadas pela Alana AI, por exemplo.

Rosa explica que, após a contratação, durante a configuração de onboarding da Alana AI, é possível tornar as respostas mais divertidas, mais objetivas, configurar a AI para realizar vendas, aumentar o engajamento ou até mesmo tirar dúvidas.

AI X Humanos no atendimento

Com isso em mente, Cassio questiona até que ponto o uso de humanos em um atendimento se torna desnecessário. Marcel afirma que a AI é uma ferramenta, e mesmo com todas as suas atualizações, ainda funciona só até certo ponto. 

André também aponta que a Alana AI é uma co-worker. E a partir do momento que ela percebe que não consegue resolver um problema, a interação é passada para um agente humano, justamente por esse ser capaz de ter sentimentos que muitas vezes são necessários para lidar com quem está do outro lado, como a empatia - o que uma máquina não consegue. 

Politi pontua então a existência dos dois tipos de AI, sendo uma delas a geral, e a outra estreita. Este assunto também foi um dos temas do primeiro episódio do Inside Alana Podcast, onde Marcellus Amadeus, CTO da Alana AI, explica mais a fundo sobre essas diferenças.

Em resumo, a AI Geral seria a tecnologia considerada ideal, aquela que se assemelha a que vemos em filmes e séries sobre inteligência artificial. Seria capaz de refletir, tomar decisões e agir de acordo com contexto, sentimento e ambiente. Já a AI Estreita é o formato de inteligência artificial que temos hoje, em que são capazes de executarem tarefas específicas e auxiliarem os humanos em tarefas relativamente simples. 

Recomendação de leitura: Como a inteligência artificial está inovando os chatbots de atendimento ao cliente.  

Os robôs vão ter a capacidade de substituir os redatores?

Em Setembro deste ano, o The Guardian surpreendeu seus leitores ao fazer um artigo escrito inteiramente por um robô. Isso levantou os debates sobre o futuro dos jornalistas e criadores de conteúdo, com receio de que pudessem ser substituídos. 

Ao serem questionados sobre, Marcel e André concordaram que substituir 100%, não. Esse tipo de tarefa envolve muitos processos que, apesar de conseguirem ser simulados por uma AI, não vão muito longe. São apenas uma simulação, e isso acabaria sendo refletido no texto.

“O papel da inteligência artificial é interpretar os contextos e as informações, simular um comportamento e gerar um resultado.” Afirma André. 

Tendo isso em vista, seria difícil para um robô fazer um texto político, por exemplo, ou montar artigos sem um possível viés preconceituoso, já que funciona de acordo com as informações passadas, que podem pertencer majoritariamente a um único grupo. 

Um exemplo claro disso seria uma pessoa sendo abordada por um policial por estar dirigindo acima da velocidade permitida. Se a única diferença entre essas duas pessoas que cometeram a infração for a cor, os dados fornecidos para a AI muito provavelmente determinarão que o negro fornece mais risco para a sociedade, justamente pelo número de negros no sistema carcerário ser maior.

André menciona esses problemas que podem vir a surgir caso uma inteligência artificial assuma essa responsabilidade, e ainda acrescenta o fenômeno Blackbox, que é quando a AI chega em uma conclusão e não se sabe explicar como, sendo irrastreável o lugar da onde ela tirou determinada opinião.

O tema chegou até a ser debatido no Simpósio Internacional de Jornalismo Online, e a Associated Press montou um relatório sobre o assunto. É menos sobre substituir, e mais sobre auxiliar. 

Tarefas simples que normalmente demandam muito tempo, seriam realizadas por esses robôs, automatizando o tempo e o trabalho de todos, não somente jornalistas. Ao liberar os humanos de trabalhos “simples”, seremos capazes de focar em possíveis problemas e situações que uma AI não conseguiria resolver.

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Para conhecer e entender mais sobre esses assuntos, conheça o Inside Alana Podcast, que já conta com duas temporadas. A primeira com o objetivo de introduzir o mundo da inteligência artificial e suas bases, com Regina Bittar, a primeira voz da Siri no Brasil, como apresentadora. Na segunda temporada, confira mini episódios que abordam como a inteligência artificial e os humanos estão atuando juntos em prol da sociedade em diversas áreas.

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